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1.1选题背景
株冶集团是国内最大的锌产品生产基地之一，但是由于受到国内外市场供求情况以及同行业竞争情况的影响，株冶集团面临前所未有的竞争压力和挑战，寻找突破口提高企业核心竞争力以寻求进一步发展，成为株冶集团的当务之急。
2011年全国锌冶炼能力高速扩张(2010年扩张近50万吨，2011年60万吨)，锌精矿需求未减而有上升的趋势。但是由于存在以下原因:①中国锌精矿主要依赖国外进口，而几个大的西方矿山在未来几年将逐渐关闭，精矿供应在未来几年可能再次面临紧张的风险:②国内锌冶炼产业集中程度过低，众多小型锌冶炼企业与大型规模企业对矿资源进行激烈争夺，从而导致市场上矿资源供应紧张加剧:③国内锌冶炼能力扩张过快，矿石供应商抓住了锌冶炼能力大于精矿供应能力这一刚性需求，大力提高矿石价格，锌行业的利益分配向矿山严重倾斜。中国锌产业面临前所未有的压力，株冶集团的生存及发展正面临着这些压力。
同时，株冶集团面临着同行业竞争对手的强力竞争:①云南驰宏锌锗股份有限公司、西部矿业、深圳中金岭南韶关冶炼厂等企业有各自的矿山作原料供应的依托，矿山和冶炼效益可以互补，因此效益比株冶集团好;②青海珠峰锌业股份有限公司、赤峰中色库博红烨锌业有限公司、云南云铜锌业股份有限公司、云南祥云飞龙有色金属、豫光金铅、四川宏达、河池市南方有色冶炼有限责任公司等企业是90年代后期才开始建立的锌冶炼企业，因生产设备和工艺先进，其许多经济技术指标超过株冶集团，优势己经开始显现;③上海海亮金属贸易集团有限公司等锌深加工企业，效益也优于株冶集团。株冶集团虽然目前是中国铅锌行业龙头，但由于没有强大的矿山资源作为支撑，极易受市场矿产资源供应的影响，竞争力优势并不突出，若不寻找突破口降低市场风险，株冶的进一步发展将会受到众多因素的牵制。
现代信息网络技术的发展和电子商务的广泛应用，大大拓展了消费者的视野，消费者掌握了市场的控制权。因此，客户的亲和力和忠诚度成为企业取得成功的重要因素，建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势最重要的基础。据统计，93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的重要因素 (AberdeenGrouP)，2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够(YankeeGrouP)，一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户(xeroxResearch)，在客户满意度提高5%将使企业利润加倍(哈佛商业评论(Halvard BusinessReview)[‘]。成功实现客户关系管理的企业调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少三分之一，利润都将增加2%。以上数据共同说明客户关系与企业发展有着密切的联系。只有紧紧依靠客户，满足他们的个性化需求，以品牌和过硬的质量和较低的生产和流通成本取胜，与他们建立长久的战略合作伙伴关系，提高他们的满意度和忠诚度，就能为公司创造利润，提高公司竞争力，企业才能立于不败之地。
企业发展不能一直一帆风顺，遇到困难和瓶颈的时候能够找到正确的方法解决就能将挑战转化成机遇，现阶段，株冶集团处于寻找及培养核心竞争力的关键时期，虽然外有残酷的竞争，内有企业自身的限制，但是客户关系管理为株冶集团打开了一个突破口。加强客户关系管理成为一种很好的策略选择。

1.2研究目的与意义
1.2.1理论意义
本文是典型的应用研究论文，侧重对具体对象的分析和对策建议，因此在理论方面的意义在于对实践的检验和应用。本文运用客户关系管理在株冶集团的实际应用研究来丰富实践对于理论的支持。

1.2.2现实意义
在市场竞争极其激烈的今天，企业拥有了完整的客户关系就等于拥有了市场。如何才‘能真正拥有这些客户呢?只有把握和赢得了客户，才能真正拥有客户资源。客户是任何企业的生存之道。传统的客户关系管理系统由于没有和其它系统整合，前台和后台支持被割离，前台人员无法深入组织的后方获取信息。
因此要突破传统方式，实现客户的信息化管理，就需要借助现代化的管理工具，客户关系管理信息系统就是其中一种。
企业与广大客户之间的关系，不只是包括营销过程中所发生的关系往来，如签订技术协议，购货合同，订单处理，发货，运输，收款等，实际上还包括了企业与客户之间售前售后过程产生的种种关系。公司如果对企业与顾客之间可能发生或己经发生的各种关系进行系统的管理，将大大提高企业的营销能力，并且能大大降低销售成本，使在销售过程可能发生的，导致客户满意度下降的行为得到有效的避免和减少，使企业运营效果的得到全面提高[zl。
本文旨在利用客户关系管理相关理论，通过对株冶集团与锌及锌基合金使用客户之间发生的各种关系，以客户关系管理这一现代化管理工具对公司进行系统的和全面的管理，最终实现客户资源为公司所用，并实现其综合价值达到最大化的根本目的。

1.3国内外客户关系管理研究现状
国内外对CRM进行了丰富的研究。总的来说，国外CRM研究发展比较成熟，CRM理论不仅应用于企业，还应用于政府，同时特别注重CRM的实际应用，研究着重于理论研究和实证研究;国内CRM研究起步较晚，与国外有较大差距，主要研究企业应用，较少利用数学模型进行实证研究。
1.3.1国外研究现状
客户关系管理 (CustomerRelationshipManagement，CRM)起源于美国，artnerGrouP最先提出CR人1概念，认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率
1.3.2国内研究现状
国内客户关系管理的研究起步于20世纪80年代末，由于起步较晚，国内研究与国外相比仍有较大差距，主要研究成果集中于表1所列的第三阶段。
从研究对象的行业角度看，国内有关客户关系管理应用研究主要集中在电信、房地产、保险、金融、零售、制造等信息化程度相对较高的行业。
从研究内容的角度来看，国内对客户关系管理的研究主要集中在:理论研究与综述，供应链管理角度，以数据挖掘为重点研究对象的CRM支撑技术角度以及电子商务角度。
从研究方式的角度看，国内客户关系管理的研究侧重应用研究，缺乏理论研究。而应用研究中以框架分析和系统设计为主，而较少以实证研究的方法进行。

第2章相关理论基础 16-22
    2.1 客户关系管理理论 16-20
        2.1.1 CRM历史衍变 16
        2.1.2 CRM概念 16-18
        2.1.3 CRM............. 18-20
    2.2 关系营销理论 20
    2.3 客户生命周期及其价值理论 20-21
    2.4 客户智能与客户知识 21-22
第3章株冶锌及锌合金客户关系管理现状及存在的问题 22-36
    3.1 公司概况 22-23
    3.2 公司锌产品情况 23-24
    3.3 公司营销情况 24-25
        3.3.1 营销............. 24
        3.3.2 营销模式 24-25
    3.4 公司锌产品客户情况及客户关系 25-27
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