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GZ供电局客户关系管理方案优化研究

论文编号:lw201709090913105218 所属栏目:客户关系管理论文 发布日期:2018年05月03日 论文作者:无忧论文网

本文是一篇客户关系管理论文,本文认为:客户关系管理是一种以"客户为中心"的管理理念和管理哲学,旨在加强企业与客户之间的沟通交流、通过对于客户信息的搜集和分析,满足客户的多样化需求、优化业务的办理服务流程、以达到提升企业与客户间的关系、缩减企业的运营成本,增加企业的盈利能力和市场占有率的经营目的,其核心思想是将客户(包括终端客户、分销商和商业合作伙伴)作为企业中的最重要资源。


第1章绪论


1.1研究背景

作为珠三角经济带的龙头城市,GZ市自改革开放以来,一直是广东省乃至全中国地区经济发展的"排头兵",在政治、经济、社会等方面取得了令人瞩目的成绩。在"十二五"时期,面对国内外错综复杂的环境和繁重的改革任务,GZ市圆满的完成了"稳增长、促改革、调结构、惠民生、增后劲"的"十二五"时期的任务。在过去的五年发展中,GZ市经济运行良好,地区生产总值年均増长高达9.4%,由2011年的1.24万亿元增长到2016年的1.81万亿元,连续27年稳居国内城市第3位,国家中心城市地位得到了进一步巩固。人均地区生产总值也首次突破了2万美元大关,实现了经济发展的新跨越。在新的"十三五"时期,GZ市以价值创新为引领,聚焦“三中心一体系"建设,重点建设"三大战略枢纽",优化并提升"一江两岸三带",形成"多点支撑"的发展新格局,推进供给侧结构性改革,实现现代服务业和先进制造业双轮驱动战略,发展都市型现代农业,构建产业新体系,完成智慧城市的建设任务。因此,GZ市在这一轮重大的历史发展机遇时,电力行业将起到非常重要的后勤支持作用。

为了深化电力行业的改革,我国在2014年底确定了电改方案,实行"四个放开,一个独立和一个加强"的电改基调,即除输配电以外的经营性电价放开、新增配电业务放开、售电放开、发电计划放开,交易平台相对独立和加强规划,増加电力的市场商品属性。为了确保电改方案的有效推进,国家政府又在2015年3月15日发布了〔2015〕9号《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》,进一步明确了建立具有中国特色的电力市场体系,明确市场在电力资源配置中的决定性作用,引导市场主体有效生产、有效消费和有效投资,形成独立的电力交易机构,搭建市场化的交易平台。

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1.2研究内容与方法

1.2.1研究内容

本文的具体研究内容框架如下:

第一章主要对论文的研究背景环境进行简要剖析,包括了最新电力体制改革的内涵、电力行业实施客户关系管理的意义、GZ供电局基本状况和国内外应用现状总结,从宏观和微观上为研究问题埋下伏笔;

第二章主耍对客户关系管理相关的理论概念进行介绍,并结合电力行业的特点,对电为行业实施客户关系管理特点进行总结,为本文的研究理论奠定了良好的理论基础;

第三章主要对GZ供电局的企业背景、组织结构、客户关系管理人员队伍进行现状描述。此外,还利用PEST分析工具,对企业外部的宏观环境进行分析,突出了客户关系管理对于企业未来发展的重要作用;

第四章主要通过问卷调查和访谈调研方法,对GZ供电局客户关系管理方案现状进行实证研究,找出了目前客户关系管理实施过程中存在的问题及背后原因;

第五章主要提出了GZ供电局客户关系管理改进优化方案。首先,根据企业信息系统的建设应用情况,提出了新的优化方案总体设计思路与原则,从而对客户关系管理系统的改进具体内容进行分别介绍;

第六章主要阐述了GZ供电局客户关系管理改进保障措施。基于第五章的改进方案,从企业内部管理和资源整合的角度对客户关系管理的改进方案提出改进保障措施,确保新的客户关系管理优化改进方案能够在组织内部落地实施;

第七章主要明确了本文的研究结论,并且明确了下一阶段的研究突破点。

本文的研究技术路线框架如图1-1所示:

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第2章客户关系管理相关理论概述


2.1客户关系管理概念

2.1.1客户关系管理的定义

客户关系管理按照不同的视角,可以具体分为三种类型:关系管理、流程管理和接人管理。关系管理是指将销售、服务和市场相关的业务流程进行自动化历程管理,在大数据仓库的基础上进行数据挖掘分析,梳理出客户的期望、需要和行为方式,并制定出一套衡量客户观念和忠诚度的衡量标准体系。流程管理侧重于业务流程的优化,以适应经济商业竞争环境的变化接人管理主耍是对企业和客户交互方式的管理,运用计算机电话集成、电子邮件管理系统等互联网多媒体手段,提高行政管理和服务水平管理。

本文认为:客户关系管理是一种以"客户为中心"的管理理念和管理哲学,旨在加强企业与客户之间的沟通交流、通过对于客户信息的搜集和分析,满足客户的多样化需求、优化业务的办理服务流程、以达到提升企业与客户间的关系、缩减企业的运营成本,增加企业的盈利能力和市场占有率的经营目的,其核必思想是将客户(包括终端客户、分销商和商业合作伙伴)作为企业中的最重要资源。客户关系管理以销售、市场营销、客户服务为实施载体,向企业的销售、市场营销和客户服务的人员提供个性化的定制化服务。一方面,通过客户信息搜集与分析,来建立一系列与客户之间的"一对一关系",达到提高客户满意度和客户保留率;另一方面,通过信息共享和优化客户服务流程来降低企业的运营成本支出。

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2.2客户关系管理的作用

2.2.1提升客户数据整合水平

在以"客户为中心"的市场环境中,客户的信息已经成为了企业决策的重要决策依据。客户关系管理将人力资源、业务流程和信息技术进行有效的整合,最终为企业的客户提供全套的集成产品服务方案。客户关系管理系统通过电话、电子邮件、即时信息沟通平台等信息工其技术将捜集到的信息进行深度整合。客户关系管理系统从内部、外部和不同信息输入端进入的客户数据进行筛选过滤、转化集成。

2.2.2降低企业运营成本

客户关系管理能够帮助企业科学地甄别客户类型,根据不同客户的特性和需求进行分析,帮助企业在制定和执行产品推广和销售策略时更具有付对性,节省了企业盲目的时间和资源投入。

2.2.3合理配置企业的资源

客户关系管理能够起到延长企业与客户关系生命周期的作用。企业通过了解客户关系的生命周期,优化业务流程,对企业现有资源结构进行重组,引导企业在产品销售、营销和服务的活动中,把更多的注意力放在客户关系改善,提升绩效等核心绩效业务上,加强了员工对客户需求信息的反馈速度,目的在于提供给客户更为便利和个性化的产品服务。

2.2.4服务企业的战略发展

客户关系管理为企业的业务发展和管理提供了新型的管理思路和策略,是一个保持、获取和增加客户的过程。优秀的客户关系管理能够最大程度上帮助企业挖掘客户关系资源,为企业开拓新的市场和业务渠道提供资源支持,通过对于客户类型进行细分,对于那些能够提升客户忠诚度和满意度的行为和产品服务进行正面强化,扩展与客户的联系渠道和关系,通过建立良好的客户管理系统,提升企业运营的"软实力",以达到提高企业核心竞争力和盈利能力。因此,客户关系管理是企业战略发展中非常重要的管理理念和手段,能够促进企业的销售及客户管理效率,降低企业的运营成本,为企业创造长远的利润,服务企业的战略发展要求。

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第3章GZ供电公司客户关系管理环境分析...............15

3.1公司基本情况介绍..............15

3.2GZ供电局外部环境分析...............16

第4章GZ供电局客户关系管理现状统计.............27

4.1GZ供电局客户关系管理状况调查方法与实施...............27

4.1.1调查目的与调查方法介绍...................27

第5章GZ供电局客户关系管理改进优化方案.............43

5.1GZ供电局客户关系管理改进优化总体思路与原则................43

5.1.1客户关系管理改进总体思路..............43


第6章GZ供电局客户关系管理改进保障措施


6.1树立”以客为尊“的服务文化

加强GZ供电局内部员工的现代企业服务意识,扭转员工的传统观念,将客户服务职责合理、明确的落实在各个部门和各个员工当中。借鉴深圳供电局的"全员服务链"概念,不仅在一线服务窗口或市场营销部中提升员工的服务意识和服务能力,更要在供电局各个部门中宣传全员服务的理念,将服务意识根植在企业的文化当中。

在具体的服务文化建设工作中,要构建科学的保障体系,围绕着"员工有能力、工作有规范、管理有评估、组织有气氛"这四个方面来开展,通过四个"植入"实服务文化的全企业宣传:

素质植入:对服务意识和技能进行植入,定期地举行员工培训和业务测评,进而将服务理念发展为员工的基本素质因素;

流程植入:对于服务的准则及行为进行规范化和流程化,写入正式的工作制度和流程中,在具体的执行中得以巩固,最终强化员工的执行能力;

指标植入:将服务知识和能力纳入绩效考核体系,以服务文化要求为对象,从深层次将服务理念内化为员工的基本工作要求。

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结论

新的电为体制改革古案将会给供电公司带来巨大的机遇和挑战。随着对售电端的开放,引入社会资本,市场必然会带来翻天覆地的变化。为了适应社会的新需求,这也促使了供电局改变原有的服务策略,客户关系管理作为一个新的管理理念必将越来越引起行业的重视。供电行业作为一个特殊的行业类型,供电企业不仅要追求利润,还要担负一定的社会责任。因此,为了切实落实客户为中心"的战略服务要求,本文以GZ供电局客户关系管理现状出发,研究分析在客户关系管理过程中出现的种种问题,在对GZ供电局内外部环境分析的基础上,辅助内部员工和外部客户调查问