客户关系管理论文栏目提供最新客户关系管理论文格式、客户关系管理硕士论文范文。详情咨询QQ:4006227154

客户关系管理论文2018精选范文5篇

论文编号:lw201803231227343931 所属栏目:客户关系管理论文 发布日期:2018年04月07日 论文作者:www.51lunwen.com

本文是一篇客户关系管理论文,笔者认为客户关系管理主要包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。今天无忧网为大家推荐一篇客户关系管理论文,供大家参考。


客户关系管理论文2018精选范文一:Z市自来水公司客户关系管理的对策研究



第 1 章   绪论


1.1  研究背景

近些年来,商业发展模式逐渐转变为“以客户为中心”,“酒香不怕巷子深”、“皇帝女儿不愁嫁”已然不复存在了。想要保留和拥有忠实的客户,只能通过提高服务水平和产品的质量。现代管理学之父彼得·德鲁克曾在其《事业理论》中指出,“企业经营获利的根本是对客户的占用”。实践证明,只有企业重视客户,客户感受到被重视,被满足需求,他才会忠诚于企业。所以,企业想要生存和发展,就必须以客户需求为第一宗旨,不断提高服务水平,使客户感觉到不同于其他企业产品的质量和服务水平,满足客户个性化需求,这样才能达到较高的客户满意度,从而开发新顾客、保留老顾客,使得他们重复购买公司产品或服务成为可能。但是,随着企业经营的中心从产品向客户转移,以及消费者生活条件在逐年向好,消费者才被认为比以前更“挑剔”了,顾客的需求难以被满足了。此时消费者不仅要求产品和服务有较高的质量,更要求企业能快速创新、生产出新产品来满足他们的各项需求。由此,为适应现代市场经济转型的需要,“客户关系管理”应运而生。

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称 CRM)最早产生于 20 世纪 80 年代的美国,其理论基础是西方的市场营销理论。经过近二十年的发展,到 20 世纪 90 年代末期,客户关系管理已经在商业界广为流传,成为了一个热门的商业术语,一度成为一种新鲜理论。发展到今天,人们对客户关系管理的理论研究不断深入,并把客户关系管理理论运用到企业实践中,深刻影响甚至改变了许多企业的管理模式,推动着企业管理实践的发展。

但是,由于客户关系管理从诞生发展到现在的时间不长,其理论尚不够成熟,很多学者各执己见,对客户关系管理的一些概念及认识并没有达成一致的结论,内涵和定义也无法统一(具体见本文“2.4 客户关系管理理论”部分)。

加强对客户关系管理的研究,不但对处在商业竞争模式下的现代企业具有重要意义,同时对正处于转型阶段的国有企业发展具有同等重要作用。近年来,随着社会主义市场经济体制的完善,国家鼓励民营资本进入市场已成为新常态,国务院于 2014 年 11 月 26 日发布了《关于创新重点领域投融资机制鼓励社会投资的指导意见》。该政策的实施,表明我国对社会基础建设领域不再由政府垄断经营,社会基础设施建设行业市场的开放度进一步扩大,为民营资本等多种资本形式进入生态环保、交通、市政设施、农业水利、能源设施、信息和民用空间设施、社会事业等领域参与市场竞争提供了机会。这标志着在我国重要民生工程领域中,将进一步开放市场,充分发挥民间资本的作用,拓宽资本进入的渠道,使资本多元化,发挥市场经济在资源配置中的作用,加快政府职能的转型。另一方面,随着多元化资本的进入,这些传统的垄断性行业其垄断性将被打破,竞争性将大大增强,激烈的市场竞争将进一步激发这些行业的活力,促使行业生产率的提高。这就要求这些领域中原有的企业必须转变观念,树立竞争意识和“以客户为中心”的经营理念,主动适应市场竞争要求,深化企业改革,不断激发企业自身活力,提高客户服务水平。

........................


1.2 研究目的和意义

1.2.1  研究目的

城市供水是重要的民生工程,其服务水平影响市政公共环境,同时对社会、环境、经济等也有着多方面的影响。越是贴近民生,越需要了解民众对供水企业提供的产品以及服务的满意性,才能使企业更便捷、更有针对性的满足民众需求,从而使服务优化,规范服务流程和客户管理体系,真正将“以客户为中心,以满意为标准”的服务理念深入企业管理,使企业服务从以往的被动处理转变为主动出击,从而提高企业服务水平和产品质量,更好地服务企业和市民,满足其需求,提高其满意度,促进企业可持续发展。

1.2.2  研究意义

城市供水具有公益性,又有着自然垄断的特点。正是由于城市供水企业长期以来所形成的生产经营特点,导致企业的客户服务、客户关系管理长期没有得到应有的重视,企业服务质量和服务水平低下。随着近些年对市场经济体制改革的不断深入,城市供水行业管理体制的改革也在不断深化,市场开放程度大大提高,市民对提高城市供水企业产品和服务质量的期待与要求越来越强烈。政府对国有供水企业也加强了管理,开展了绩效评价,人们越来越重视公共服务项目的客户满意度问题,相关机构或管理部门普遍开展了对城市公共服务企业客户的满意调查,以促使城市公共服务企业重视客户服务,提高客户满意度。从企业角度而言,许多企业开始运用客户关系管理的理论与方法,对企业发展规划和相关管理体系进行具体改革,目的就是要提高客户满意度。但是,企业客户关系管理真正实施起来并不是一件容易事,比如就管理体系而言,需要企业通过相关的管理理论,针对具体问题分析对策,才能切实提升企业产品和服务的质量与水平,并最终提升客户的满意度。

Z 市自来水公司作为 Z 市唯一的一家城市供水服务企业,目前正面临着企业的战略转型。为应对激烈的市场竞争,实现公司跨越式发展,Z 市自来水公司近年来逐步确立了“以客户为中心,以满意为标准”的服务理念,提出了“以客户为中心”的发展战略。因此,运用客户关系管理的理论与方法,把握公司在客户关系管理的现状及存在的问题,全面分析公司在用户服务方面的优势与劣势以及公司所面临的发展机遇与威胁,从而完善公司客户服务与管理流程、改进客户服务方式方法,将对公司具有重要的理论和实践意义。

..........................


第 2 章  客户关系管理概述


2.1  客户关系管理的定义及其内容

在不同的学者、商业机构由于研究目的与角度的不同,所提出的理解也是不同的,而目前并无一个明确的、公认的、统一的定义给予说明。在这里,选出几个有代表性的定义,以便对 CRM 有一个比较全面的了解。

(1)CRM 是一种商业策略,Gartner Group 是最早提出这一观点的。在 1999年,他们认为客户关系管理是企业在生产销售的商业活动中,按照客户的分类情况有效地组织企业资源,对客户进行细分,养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,围绕客户的需求来进行生产经营,以满足不同客户的个性化需求,以此来提高营业额、利润以及客户满意度。

(2)CRM 通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,与客户建立长期、稳定、相互信任的稳定关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。这是 IBM 公司给出的定义,它兼顾顾客、企业、具体业务操作等各种因素的影响。对顾客而言,CRM 关心顾客的“完整生命周期”;对企业而言,CRM 涉及企业上游供应商、下游消费者,需要企业的 ERP、SCM、CRM 的有效集成;对具体业务操作而言,CRM 需要记录客户的每次交易,通过挖掘等指导企业更好地吸引新客户、维系老客户。

(3)CRM 是一种以客户为中心的经营策略,核心是对客户数据的管理,通过对企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为以及各类有关活动的状态等记录,并应用统计分析模型,为企业经营决策分析和决策提供支持,实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化的目的。这是 SAP 公司给出的定义,它明确提出了通过对客户数据的记录和分析,从而指导企业进行决策和提高经营水平。

(4)CRM 是一套先进技术。例如,目前已出版了关于客户关系管理著作的Reinhold Papp 博士指出,CRM 是一套管理软件和技术。Hurwitz group 认为,CRM 的焦点是自动化。国内有人认为 CRM 是一套先进的技术手段,它的作用是有效地整合人力资源、业务流程与专业技术。这些观点都是从 CRM 应用的角度出发而给出的。

因 Z 市自来水公司并无代理商、渠道商、经销商等,其客户主要是本市的市民及本市的企事业单位等组织,所以本文对客户研究的对象定义为消费客户。同时,在这里,我们认为,客户关系管理就是一种遍及整个企业的商业策略,是企业通过运用先进的信息技术,对客户信息、销售情况、营销方式和服务情况进行交互和整合,对企业提高管理效率,对客户提供更满意的服务,以达到吸引新客户、保留老客户,提高忠实客户的数量,以此增加更多的市场份额和企业利润。

........................


2.2  客户关系管理的理论基础

本文通过此理论的深化,通过对价值导向性客户关系管理的流程实施与竞争能力运用,大力强化对客户关系管理实施流程和能力的研究。即在现有研究的基础上,分析价值导向型客户关系管理的实施流程与能力,合理确定顾客关系战略,进而对企业流程和结构进行重组,对组织中的文化与沟通问题和跨职能整合问题进行分析,探索根据顾客最重视的属性或方式来实施顾客定制化的需求和创建以顾客为中心的企业管理方式,分析顾客信息平台和顾客互动平台的支撑能力体系,实现过去是基于产品或品牌的管理设计向基于未来以顾客为中心和导向的管理上的转变,最终达到“以客户为中心”的管理方式。

根据客户关系管理的定义可以看出,客户关系管理的本质是通过直接的事中采访或者事后跟踪调研,了解客户的个性化需求和购买习惯,这是企业处理好与客户间关系的第一步。接着针对性的改善自身的产品或服务,从而提高客户的对该产品或服务的满意程度,并在售后与客户积极地进行良性、充分的沟通,第一时间了解客户对新产品或新服