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冀北供应商服务中心创新服务管理理念与方法

论文编号:lw201802222156024363 所属栏目:电力企业管理论文 发布日期:2018年02月26日 论文作者:www.51lunwen.com
一、全面深化供应商关系管理

从前期的项目招投标业务、合同签订,供应商管理、合同履约、产品质量监督到后期物资仓储、物资结算付款,实行集约化的管理模式相比较传统粗放、松散、单一的管理,物资供应保障能力得到飞跃式的发展与提升。
2016年,全新升级的供应商服务中心正式成立,为总部统一组织监控、省公司具体实施招标采购项目有关的合同签约、履约、结算等相关的供应商需要办理与业务相关的咨询与服务,同时开展供应商关系管理及质量监督工作,向供应商发布信息并接收投诉建议。随着物力集约化体系建设的不断加强,国网冀北电力公司供应商服务中心提出,把服务理论与实际工作相结合,从管理理念创新出发,把“一站式服务”建设工作落实到工作中,更好的发挥集约化管理前沿阵地的作用。
为进一步提升供应商服务管理水平,2016年,国网冀北电力有限公司对供应商服务大厅进行了升级改造,将“规范化、团队化、系统化、一站式”服务管理理念引人对供应商的服务工作中,对于供应商的服务与管理,“服务中心作为一个窗口与平台,要在全面提升服务质量的同时,将软硬件设施的配套、团队人员建设、服务管理的可操作性摆在关键位置,用全新服务理念建设物资供应服务平台。
随着企业改革的不断发展,企业与供应商开始注重在供应关系上的合作与共赢,企业与供应商的关系应是“双向服务”,企业与供应商结成长期的、稳定的合作伙伴关系,共同追求企业整体”流程品质”最优化,降低电网供应链的总成本,提高客户的产品价值。以供应商服务中心完善搭建了双方互信和交流的平台,及时沟通双方的需求,反映问题、反馈信息。

二、积极组织创新服务管理体系

供应商服务中心成立之初,确定了以团队协作、真诚沟通、微笑服务为根本的供应商服务管理体系,对电力物资采购前、采购中,采购完成三个部分进行立体式的服务模式改造。传统的物资采购过程中采取分散采购、分级签约的模式,完成一个物资履约流程往往需要4一5个月甚至更长时间,签约流程过于繁杂,交货周期难以及时确定,遇到需要进行变更增减物资量的情况时更加难以准确控制,严重影响到货率。
在后期结算及质量监督中因前期诸多原因未能办理验收、结算手续,导致供应商无法回流资金,使很多供应商在履约过程中出现抵触情绪,拖延交货期等情况,导致供电企业采购成本大大增加。传统采购模式已经不能适应集约化发展,适时推出一站式服务平台、免费咨询热线等措施,开展统一协调管理,集中办理履约手续等更加全新的服务理念,有效保障了电网物资及时采购,确保了电网的安全稳定的运行。

三、信息化建设助力服务提升

供应商服务中心在优化探索服务意识和思维同时,高效配置软硬件设施,供应商可以通过自助查询机查阅需要待办的业务,在自助叫号机上领取相应的业务号码,可以更快捷、准确的在窗口办理业务。切实改善了供应商办理各项业务的复杂流程和等待时间,降低了时间成本。为方便供应商对具体业务问题的咨询,服务中心还开通了400免费服务电话。客服人员可以直接受理客户诉求,结合供应商服务常见问题库解答客户疑问,用声音传递微笑,用行动架起心桥,用热情温暖客户,以真诚、高效的服务意识与理念,为供应商提供更加全面的咨询服务,有效的发挥了国网冀北电力与供应商之间的桥梁纽带作用。
随着供应商服务中心业务范围的逐步拓展以及业务量的大幅上升,为树立统一、规范、高效的供应商服务品牌,提升国网冀北电力供应商服务标准化水平和服务质量,供应商服务中心下一步将筹备建立供应商微信服务咨询,该系统将通过微信公众平台,整合资质能力核实受理、招投标咨询、合同签订、合同结算等各项业务,通过多角度,全方位的与供应商建立沟通渠道。提高服务效率和沟通方式。不断发现问题、总结经验,对业务积累和常见问题编写提供重要依据,持续提升供应商满意度。

四、打造专业团队—标准化提升服务质量

按照“统一门户、统一流程、统一标准、统一操作”原则服务为供应商提供整齐划一的标准化服务。年轻、积极、有活力是服务中心工作人员给供应商最直观的感受,对待工作耐心、认真是给我们最好的评价。为打造一支全面专业的运营队伍,国网冀北物资公司领导高度重视,从公司各部门抽调精英,组建了服务团队。服务中心以季度考核为基础,定期组织团队成员进行业务培训,切实提高在基础知识、业务流程、信息化应用等各方面专业技能。同时对服务人员的服务态度,供应商满意度进行问卷调查,更好的解决工作人员在窗口服务中出现的问题。
为进一步强化内部管理,服务中心还制定了运营管理及服务行为规范,与国家电网公司物资管理从业人员“八不准”廉政准则一起在服务中心进行公示,接受供应商的监督。建立每日例会制度,团队成员对当天工作中的所遇到的疑难问题进行沟通交流,找出解决方法,将有代表性的问题收人供应商服务问题库。
通过积累,行程完整的服务体系。服务中心的工作看似简单实则复杂、看似平凡实则超凡,只有具备丰富的工作经验和严谨耐心的工作态度才能胜任。通过一系列工作思路、管理模式、服务意识的创新与转变,搭建高效、畅通的供需沟通平台,为打造冀北公司供应商服务优质品牌,持续深化质量管控机制建设,深人推进“物力集约化”贡献力量。

参考文献(略)