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第一章绪论

1.1研究背景及意义

根据教育部国际司相关数据，“截至2010年底，出国学习的人数超过72万人，2010年一年，留学生论文中国的出国留学学生总人数为28.5万，超过2009年24%的增长。从学生群体的角度看，公派留学的学生主体己经被自费留学出国的人员所取代。留学生的93%为自费到国外学习，2010年达到了28.4万人次’，1截止2005年，教育部共审批了270家合法留学中介，为了严格控制自费留学中介的质量，2005年以后，己经停止该项资格的审理。“自2001年后，我国自费出国留学人员在留学人员中所占比例一直保持在90%以上。这其中，相当一部份是通过留学中介走出国门的，人数相当可观，全国每年约有数万人。”。“而在北京、上海等发达地区，超过70%的自费出国人员是通过留学中介出去的。预计2011年中国学生留学美国的人数会继续火爆，留学英国的人数可能增长缓慢。自2002年开始，留学中介的数量随着自费出国留学人员数量的大量增加而大幅上升。
随着留学中介机构的大量出现，某些中介的不规范服务，不合理的服务流程也日益突现，给部分留学人员及家庭造成了严重的损失，不仅耽误出国，甚至会耽误到留学人员的一生。鉴于自费出国留学市场问题频出，而且大部分与中介相关，教育部在2000年9月发布了《关赞暂缓受理、审批自费出国留学中介机构的通知》，对自费出国留学中介机构进一步加强了监督和管理。随后，教育部又于2000年n月出台了《清理整顿全国留学中介市场的意见》，2002年7月，发出了《恢复受理审批新增机构的通知》。可见，自费出国留学中介从诞生之起，经历了繁荣发展、停滞、继续前进这一曲折历程。留学中介服务的规范，不但需要国家各级各类部门的监管，也需要社会对留学中介机构有正确的评价和认识。
本人在留学咨询机构工作的这段时间，深深地体会到，作为一名留学咨询服务人员的重要性。目前我们的留学咨询机构，不仅需要有强大的留学知识库作为储备，同时也需要完善的服务质量流程去规范我们的行为。服务质量直接决定着营销质量，决定着企业是否能不断地壮大。因此，直面如何提高服务质量，是目前留学咨询企业必须要去面对的一个重要的课题。同时，本人认为，利用服务质量差距模型去解决目前留学咨询机构存在的服务流程上的问题，不仅是对本人所在的企业，也是对整个留学咨询行业的一次重要的服务质量提升研究。从而为解决实践中的具体问题而服务。本论文也是基于这个原则，为目前的留学咨询企业寻找切实可行的提升服务质量的策略与方法，以期可在此行业中的企业能在实际运行中参考。

1.2论文主要内容及框架内容及方法
本文主要采用模型应用分析的方法，利用服务质量差距模型，来总结出目前G工D在服务质量中存在的6个问题，并提出相关的6条改进服务质量的途径和可供实施的具体的建议与策略。

第二章服务质量相关理论综述

2.1服务社会的本质
服务行业呈现突破性的增长态势，是出现在第二次世界大战结束以后，这个时间段，也成为服务行业发展的标志时间点。“随着战争的结束，西方的经济社会发生了重在的变革，西方国家已经进入工业社会的后期阶段，逐渐进入服务社会，服务业在国民经济增长的位置日渐提高:服务业占国民生产总值的比重和服务业就业人数占全社会就业总人数的比重均超过60%，部分国家接近80%。在一些发展中国家，服务业所占的比重也达到了50%。目前，全球国民生产总值的58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25%，服务业的国际投资近年来也取得了迅速发展”.
服务社会的本质西方许多著名学者把服务社会比喻为“一场人与人之间的竞赛”，尽管这种比喻未抓住服务社会的全部特征，但是和前工业化社会相比，这一形象的描述恰恰把握住了后工业社会的本质与核心。美国著名经济学家贝尔(Bell)把后工业化社会之前的时期划分为两个阶段:第一个阶段是发生在产业革命之前，被称为“与自然界的竞赛”;第二个阶段是从产业革命二直到现在，被称为“与己经改造和装点过的自然界的竞赛”。然而，不论是前者还是后者，都是与自然界之间展开的一场竞赛。这场竞赛的特点是:人类通过和自然界进行斗争，最终达到人类同自然界有效的融合、协调。而发生在产业革命之后的这场“与已经改造和装点过的自然界的竞赛”则改革了人们之间的工作关系。
与此同时，一种新型的人机关系已经出现。继而，许多新的组织形式，不同的解决组织问题的方法以及各种在组织活动与相关的管理技能之间的有效协调和配合都应运而生，例如，全面质量管理、市场营销技术和组织行为学等都是在这一时期创立并得到发展的。

第三章GID服务营销现状......................... 26-41
    3.1 留学行业发展历程........................ 26
    3.2 GID留学咨询机构介绍........................ 26-27
    3.3 成都主要留学咨询机构服务流程........................27-33
        3.3.1 成都留学咨询机构流程现状 ........................28-31
        3.3.2 成都主要留学咨询机构服........................31-33
    3.4 GID服务流程分析及问题 ........................33-36
        3.4.1 GID服务流程现状 ........................33-35
        3.4.2 GID服务流程存在的问题........................ 35-36
    3.5 GID与对手服务流程的比较分析........................ 36-41
        3.5.1 现状差异分析........................ 36-37
        3.5.2 现状存在的问题分析........................ 37-41
第四章 GID服务质量提升策略研究........................41-57
    4.1 GID管理者认知差距上的策略........................ 41-45
    4.2 GID质量标准差距策略........................ 45-48
    4.3 GID服务交易差距策略 ........................48-51
    4.4 GID营销沟通差距策略........................ 51-52
    4.5 GID感知服务质量差距策略........................ 52-53
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