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陕西联强奥迪4S店客户满意度分析及改进管理策略

论文编号:lw201806121829497442 所属栏目:管理论文 发布日期:2018年06月13日 论文作者:www.51lunwen.com
本文是一篇管理硕士论文,管理学硕士,即Master of Science in Management,简称为MSc、MIM或MSM,是一个在欧洲、美洲和亚洲范围内通用的硕士学位。其课程内容与MBA文凭相似,因为包含了管理方面的综合课程。然而这两个学位又有所不同,管理学硕士学位是面向刚刚本科毕业的学生而开设的,而MBA则主要针对有至少两年工作经验的学生。(以上内容来自百度百科)今天为大家推荐一篇管理硕士论文,供大家参考。

第 1 章 绪 论

1.1 选题背景及意义
1.1.1 选题背景
从 2010 年开始,中国汽车销量就已超过美国,成为全球最大的汽车市场。截至2016 年底,我国汽车保有量已达到 2.9 亿辆,较 2010 年增长 113%;据国家信息中心预计,至 2020 年这个数字将超过 3 亿,我国汽车的全球瞩目的规模对我国的 GDP产生了深远的影响。随着互联网的发展,汽车的销售过程也发生了显著的变化,如销售过程中消费者的心理、行为特征、消费模式发生变化、买卖双方的主动权也发生转变。这种转变也对汽车 4S 店的销售情况产生一定的影响。当前我国的汽车 4S店呈现出惊人的发展趋势,1998 年广州本田第一店正式成立,2015 年我国汽车 4S店数量已经达到 22900 家。上世纪 90 年代客户在汽车交易市场中买车,2000 年之后,客户在各种品牌的汽车 4S 店买车。汽车业内人士认为,汽车销售管理办法将取缔《品牌办法》,取消品牌授权。在新规之前,汽车销售品牌授权以 4S 店为主的销售模式较为单一。而汽车新规推行之后,现有单一的体制也将被终结。根据新规,不再是以 4S 店销售模式为主导的单一授权模式,实现授权销售与非授权销售同时实行,营造销售模式多元化,经销商可以实施多元化品牌经营、不同汽车品牌可以实现售前和售后分离式服务体系,新规的实施会对 4S 店的销售产生一定的影响。如果 4S 店的客户满意度不提升、服务模式不进行改进,则最终将会被淘汰。此外,现在很多年轻消费者倾向于网络购物,而网络购车也逐渐成熟,2013 年 11 月 1 日-11 日期间,淘宝网汽车销量总计 1.07 万台,车价总计高达 8 亿多元。双十一期间,数家汽车厂商纷纷踊跃参与淘宝活动,天猫双十一成绩斐然,成为各汽车品牌经销商最新成长平台,更有甚者销售额破亿元数不胜数。这也会对汽车 4S 店的销售进一步产生冲击。在这种严峻的汽车形势下,汽车 4S 店未来的局面将面临怎样的发展趋势。当前奥迪汽车已经在我国深耕 28 年,其销售额占据了市场的 30%以上,逐渐成为豪华汽车市场的中流砥柱品牌。但是随着汽车销量在市场的占比日益增长,汽车的投诉量也逐渐上升。因此,在这种情况下,奥迪 4S 店主要以客户为本,将销售和服务完美融合起来,提升客户的满意度,真正做到让客户满意。将客户满意度和客户忠诚度作为发展的主要要务,进行提升战略制定,调整 4S 店的运营模式,这不只是为了让 4S 店获利,还可以挖掘客户价值最大化和潜在价值,不断提高 4S店的市场竞争力和销售总额。
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1.2 国内外研究现状
当前国内外学者对客户满意度提升进行研究,取得了一定的研究成果。Moore J.(2005)认为,客户关系管理是一种商业策略,通过客户资源管理得当,可以帮助开发更有效的客户,而“以客户消费需求为主导”的管理模式以客户为出发点,使企业更加贴近客户本身,将销售和售后完美融合,企业才能有更好的发展前景[1]。季喜军(2006)提出服务流程的每一个关键环节都对提高客户满意度有至关重要的作用。客户在整个服务过程中的感受将会直接影响客户的满意度。汽车市场中的生产厂商和经销商都采用差异化的竞争策略,因此,应该重塑服务流程,不断提高客户的满意度和品牌的市场竞争力[2]。赵君(2009)指出关于汽车 4S 店关系管理理论,以及目前我国的 4S 店形势缺乏秩序和规律。客户的信息标准不一,并且存在信息不全的现象,同时和客户之间的互动效果不好,售前、售后相互分割,最后降低了客户对该品牌的满意率,最终影响了汽车品牌的发展,还有最重要的一点是当前对信息技术的应用不够广泛,降低了客户管理的效率[3]。郭晓军(2010)提出汽车 4S 店发展趋势与客户需求紧密不可分割,如何满足大多数客户的个性化需求,同时根据 4S 店的生存现状分析,不断改善 4S 店的硬件设施,加强销售团队建设,满足客户的期望价值,并推出特色服务提升客户关系管理水平,最终提高客户的满意指数[4]。单友成(2010)根据国外推出的满意度指数模型,研究出“李克特量表”,以此搭建测量顾客满意度相关指标和体系。此体系较为系统且完整,可不断提升客户资源管理能力和满意度指数,为该指标体系的实践应用提供指导[5]。朱平(2011)认为,各个品牌汽车争夺市场的核心能力就是客户关系的维系能力,“客户满意”主要是以客户为本的经营策略,并且在此策略的推动下,搭建以客户为本的经营理念。随着时代的发展、客户消费特征的改变不断对这种模式进行完善[6]。柯克雷(2011)提出,是客户在购买过程中将购买决策不断付诸实践的过程。企业应根据消费需求不断演变的特点以及客户购买特点,来制定相关经营策略,不断优化企业运营模式,提升客户满意商品或服务,让客户真正满意和愉悦[7]。严浩仁(2011)根据调查研究国外相关满意度模型,搭建满意度指数模型和体,作为主要理论基础[8]。闫怀龙(2012)研究指出,4S 店为了实现低成本、简单有效的客户关系管理,可以充分利用自身的资源更好的经营老客户,维系其价值最大化和潜在价值,不断提升企业的卓越竞争力,提高客户满意度[9]。吴玲,李丛丛(2012)通过实例对客户的当前价值和潜在价值进行计算,并将不同的客户类型进行分类,针对不同类型客户的价值特征具体提出提高客户满意度的营销策略,提高客户关系管理水平[10]。高雁(2013)分析在汽车销售过程中,什么才是真正影响顾客满意度的第一因素,经研究表明第一因素是服务因素。这是以客户满意度的影响因素研究对比得出理论依据[11]。徐建林(2014)提出了采用社会化媒体对客户关系进行管理,实现客户关系的数据化[12]。
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第 2 章 客户满意度相关理论分析

2.1 客户满意度含义及性质
科特勒(2009)曾发表《营销管理》,文中阐述客户满意度主要是客户对产品的理性价值以及使用后的感性价值的差异比较,在比较的过程中可能会产生愉悦的情感也可能会出现心理落差,从而出现了对产品的满意度。客户满意度是市场营销效果里的关键要素,因而对于企业市场营销活动的开展而言,也应当注重对于客户满意度情况的评价,能够在客户满意度方面有效的提升,给客户带来更好的消费体验以及相应的产品使用体验,这对于提升产品市场营销效果有着十分重要的作用。另一方面,在企业市场营销活动的开展中,客户是否满意以及其满意程度高低,将会对产品的品牌价值的作用起到关键作用,客户满意度的提升就意味着会给企业带来更多的“回头客”也在消费者群体中形成了较好的品牌宣传。在这一过程中,要提升客户满意度,也应当对于客户满意度的特点和本质有着较好的了解。例如对于客户满意度来说,其本身是一个主管的因素,会受到客户自身多个方面因素的影响,如客户的性格、偏好以及自身的情绪等等,这些因素都会对客户满意度产生较大的影响。在这一过程中,要提高客户满意度,也就应当对于影响客户满意度的这些因素有着较好的了解,从多个角度入手,给客户带来较好的消费体验和产品使用体验等等。
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2.2 理论研究现状
通过上文我们知道,当前国内外学者对客户满意度提升进行研究,取得了一定的研究成果。Moore J.(2005)认为,客户关系管理是一种商业策略,通过客户资源管理得当,可以帮助开发更有效的客户,而“以客户消费需求为主导”的管理模式以客户为出发点,使企业更加贴近客户本身,将销售和售后完美融合,企业才能有更好的发展前景[1]。季喜军(2006)提出服务流程的每一个关键环节都对提高客户满意度有至关重要的作用。客户在整个服务过程中的感受将会直接影响客户的满意度。汽车市场中的生产厂商和经销商都采用差异化的竞争策略,因此,应该重塑服务流程,不断提高客户的满意度和品牌的市场竞争力[2]。赵君(2009)指出关于汽车 4S 店关系管理理论,以及目前我国的 4S 店形势缺乏秩序和规律。客户的信息标准不一,并且存在信息不全的现象,同时和客户之间的互动效果不好,售前、售后相互分割,最后降低了客户对该品牌的满意率,最终影响了汽车品牌的发展,还有最重要的一点是当前对信息技术的应用不够广泛,降低了客户管理的效率[3]。郭晓军(2010)提出汽车 4S 店发展趋势与客户需求紧密不可分割,如何满足大多数客户的个性化需求,同时根据 4S 店的生存现状分析,不断改善 4S 店的硬件设施,加强销售团队建设,满足客户的期望价值,并推出特色服务提升客户关系管理水平,最终提高客户的满意指数[4]。单友成(2010)根据国外推出的满意度指数模型,研究出“李克特量表”,以此搭建测量顾客满意度相关指标和体系。此体系较为系统且完整,可不断提升客户资源管理能力和满意度指数,为该指标体系的实践应用提供指导[5]。朱平(2011)认为,各个品牌汽车争夺市场的核心能力就是客户关系的维系能力,“客户满意”主要是以客户为本的经营策略,并且在此策略的推动下,搭建以客户为本的经营理念。随着时代的发展、客户消费特征的改变不断对这种模式进行完善[6]。柯克雷(2011)提出,是客户在购买过程中将购买决策不断付诸实践的过程。企业应根据消费需求不断演变的特点以及客户购买特点,来制定相关经