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住院患者感知的医疗服务质量及其影响因素人力资源管理研究——以丰台区妇幼保健院为例

论文编号:lw201808282104287259 所属栏目:人力资源管理论文 发布日期:2018年09月12日 论文作者:www.51lunwen.com

本文是一篇人力资源管理论文,本文以北京市丰台区妇幼保健院为例,在院内随机选择住院服务对象进行问卷调查、电话调查、深度访谈,填写调查问卷,并对问卷收集到的数据进行汇总分析,形成研究样本,针对样本情况从六个维度展开研究。


第一章引言


1.1选题背景

随着新医改政策的提出,公立医院需要面对医改新举措带来的利益调整,这也就意味着为了适应这种调整,公立医院必须做出相应的变革。随着改革进程的推进,公立医院顺应形势的发展,进行了多种形式的改革,加之政府对待医院的态度逐步变化,使医疗服务市场日渐多样化,同行业间的竞争也日益激烈。然而,医患关系(日常医疗活动中最基础的人际关系),近年来随着公众自我消费维权主张认识的不断深入,新医改政策的不断推行,大众医疗卫生需求的持续增长,使得长久以来紧张的医疗关系现状更加凸显,为社会各界所关注。

1.1.1医疗市场竞争日益激烈

随着改革进程的不断推进的推进,我国公立医院顺应形势的发展,进行了多种形式的改革,加之政府对待医院的态度逐步变化,使医疗服务市场日渐多样化,同行业间的竞争也日益激烈。其主要表现在:一是公立医院与外资医院以及民营医院共处,在这种情况下,公立医院在日益激烈的医疗市场竞争中要想求得生存和发展,应注重操作层服务观念的根本转变,尤其是负责诊疗的医生,他们是医院的一面镜子,医生的服务态度与工作作风可折射出一个医院的文化理念与人文环境。二是医院关系中医生服务态度一直深受患者所诟病;当医生接待、诊疗患者时,投入更多的时间和精力,医生的服务态度就会被患者所理解,所接受,此时医患关系才会逐渐缓和下来。

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1.2选题依据

患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方而的要求而对医疗保健服务产生某种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价,是患者感受至于期望值的对比结果。目前大多数医疗机构能够认识到,患者满意度的评估可以在一定程度上帮助缓和医患矛盾、促进提高医院的服务质量,从而成为大多数医院较为常用的管理工具。但在实际的操作中,在患者满意度评价的理念、方法等方面仍然存在一些普遍性问题:有的认为患者满意度调查是应对上级评审的需要,使患者满意度调查结果失真,无法实现调查的根本目的;有的则把患者满意度调查作为迎合就诊人群需求、减少患者抱怨的手段,在调查之后不分析不反馈,使满意度调查流于形式,没有起到其提示与激励的作用。本文将针对丰台区妇幼保健院患者满意度调查工作中存在的问题入手,研究丰台区妇幼保健院住院患者感知的医疗服务质量及其影响因素,对现有调査工作提出改进的建议。

丰台区妇幼保健院目前针对住院患者的满意度调查指标设置较为简单,在之前的满意度调查中没有针对调查指标进行归类或详细的指标设置,对于指标的解释说明没有明确的指向。本次调查通过调查丰台区妇幼保健院住院患者感知的医疗服务质量及其影响因素研究,将原有的住院患者感知的医疗服务质量满意度调查进一步完善,将调查指标进行归类,同时针对不同类别的满意度调查列出指向明确的调查指标,并对收集到的满意度调查数据进行较为详细的分析,根据调查分析结果对医疗服务质量的影响因素进行整理总结并予以反馈,使患者满意度调查这一管理工具,能够与医院的日常管理真正有机结合,为医院管理服务。

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第二章文献综述


2.1医疗服务质量满意度研究

对于什么是医疗服务,目前存在很多种解释,不同行业都从各自出发点,对“医疗服务”进行了定义:比如国家财政部、税务局颁布的《关于医疗卫生机构有关税收政策的通知》(2000)第42号文件中指出,医疗服务是指患者在医疗服务机构接受检查、诊断、治疗和提供预防保健、计划生育等方面的医疗服务,以及和这些服务相关的业务,比如提供药品、救护车、医用材料器具等。”《医院管理词典》(人民卫生出版社)中,指出医疗是一项社会实践活动,医疗卫生技术人员运用医学科学技术防病治病,增进人类健康,同时利用社会科学知识服务于各个环节,包括预防、保健、康复、健康医疗咨询等。

结合以上文献,我们可以概括出医疗服务的基本含义。医疗服务就是以医学技术为基础服务手段,以患者为主要的服务对象,向大众提供能日常医疗需求,并为人民群众带来切身利益的医疗产出服务。随着社会的发展,医疗产出的范畴也扩大到了非物质形态的服务。这里的医疗产出服务包括了医疗及其质量,而非物质形态的服务主要包含服务态度、医院形象、服务承诺等,可以给患者及其家属带来身体上的康复利益,同时心理上得到满足及信任。

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2.2影响医疗服务质量的因素

随着医疗体制改革的不断推进,医疗市场的开放和扩大,医疗机构面临的竞争日趋激烈。医疗服务在市场经济中属于买方市场,如何占据医疗市场,让患者满意度大幅提升,是衡量现代医院质量管理工作的金标准。同时,医学模式的变革已使医疗质量的涵义从单一临床医疗质量向临床疗效、医疗服务、治疗时间、医疗费用等诸方面的综合质量因素进行转变。在此背景下,研究医疗服务中患者的满意度和医疗从业人员的工作满意度已成为国内外卫生领域主要关注的焦点。

由于接受调查的患者在文化、职业、年龄和经济状况方面均有差异,其对满意度的评价角度和考量也是有所不同的,存在人口学特征的差异。在提供人性化服务的当今社会,医疗服务也不例外,需要因人而异。通过指标加权分析得出患者满意度的情况的分类,有针对性的满足不同人群的健康需求,只有这样才能有效提升整个医疗服务的满意度。

医院存在各种项目服务指标,这对于不同就医类别的患者体验到的总体满意度是不同的。整体而言,医疗从业人员自身的职业道德和操守对于患者满意度的影响较大。医疗从业人员的职业道德,是医疗从业人员应具备的思想品质,是医疗从业人员行为规范的总和,是指导医疗从业人员从事医疗活动的行为准则。患者对医疗从业人员职业道德的判断和医疗从业人员对患者的关心程度、态度有极大关系。加之患者感知的医生职业道德的评价的概念相对模糊。例如:医生在问诊过程中是否认真聆听患者的病情自述、患者在就诊过程中是否体会到自己隐私的保护、以及医生在制定治疗方案时是否尊重患者的意见等等,都有可能成为对医生职业道德乃至医疗机构服务的标准的判断,进一步使其成为影响就诊体验的关键因素。

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第三章研究过程............13

3.1调查方法与质量控制.......13

3.1.1调查方法.......13

3.1.2方案设计.........13

第四章调查结果与分析...............17

4.1调查结果.........17

4.1.1就医者基本资料分析..........17

4.1.2住院服务对象感知的医疗服务质量满意度分析.........17

第五章对策和建议.........35

5.1优化就诊环境..........35

5.2简化就诊流程............35


第四章调查结果与分析


4.1调查结果

提取本次调查中收集到的就医者基本资料数据新兴分析,从而了解到丰台区妇幼保健院住院服务对象的基本社会学信息,其中包括就医者性别、出生年月、学历、家庭收入、家族疾病史等特征,并针对不同社会学特征进行归纳。
北京市丰台区妇幼保健院住院部中仅有妇产科,并且面向的服务群体均为女性。因此在此次随机问卷调查的286名住院服务对象中,男性23人,占总调查人数的不到-成,均为住院患者家属;女性263人,占调查总人数的九成以上,且均为住院人本人。考虑到丰台区妇幼保健院住院服务对象中无男性群体,此次调查选取的性别比例基本合适。如图所示:


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第五章对策和建议

就医环境是服务对象到医院就诊的第一印象,就诊环境的好坏直接影响到服务对象对医院的“印象分”。通过对就诊环境满意度的调查可以发现,丰台区妇幼保健院的就医空间相对拥挤、病房安静和卫生相对不足等问题,这会影响到患者及其家属对问诊就医环境和整个医疗服务的满意度。

专病及症状门诊是指以患者某一疾病或症状为中心,为患者提供更方便、精准、系统的诊疗服务,丰台区妇幼保健院科在适宜的科室开设专病门诊,将同类或相关的科室集中,同时加强人员培训,如:在产科开设营养门诊,针对有二胎计划的群体开设再生育门诊;在妇科设置青春期门诊、更年期门诊、不孕不育门诊等专病门诊。

通过建立志愿服务团队,开展志愿服务,拓展便民服务内涵。首先,进一步完善无障碍设施、实施各种便民服务和帮老助残措施。在门诊大厅提供轮椅服务、引导服务,在咨询台为患者提供纸、笔、花镜、针线盒、一次性纸杯、饮水机、雨伞等便民设施及用品,设立哺乳室,在候诊区为患者提供紧急充电服务、布置健康宣传展板、摆放健康科普资料、播放健康宣传视频等。其次,在重点时段或重点楼层增加人工导诊服务力量,满足患者咨询服务;在不同病区增设助患人员数量。重点做好上下楼不便病人的帮扶工作。第三,可以根据实际情况在病房设置生活垃圾存放区,将住院服务对象在院期间不必专门寻找垃圾桶,就能够将生活垃圾进行分类。

参考文献(略)