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呼叫中心员工人格特质、职业成长和离职倾向的关系企业管理研究

论文编号:lw201708252224507044 所属栏目:企业管理论文 发布日期:2018年06月24日 论文作者:无忧论文网

本文是一篇企业管理论文,本文从实证研究的角度探讨职业成长及其各维度在人格特质和离职倾向关系中的作用,并结合人格特质和职业成长两方面,提出降低呼叫中心员工离职率的措施。


第一章绪论


一、研究背景

随着客户需求及行为的变化,呼叫中心以其服务的全天候、便捷性、综合性和人性化等特点成为企业为客户提供优质服务的重要渠道。中国的呼叫中心行业从1998年开始,经过近二十年的发展,完成了在多个垂直行业的布局和发展,并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业。很多呼叫中心已经完成了基本的成长过程,在这一过程中,呼叫中心的规模由小变大,参与人员由少至多,所承担的职能也由早期提供单一的咨询服务拓展为集咨询、交易、营销、客户关系管理及内部支持为一体的综合性服务渠道。

2016年11月25日在北京人民大会堂举办的互联网+中国客户联络中也行业发展年会提出,必须贯彻落实十三五规划中提出的电子商务产业与服务产业的融合发展,并且特别指出现代呼叫中心已经成为企业重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心及信息采集中心,其服务价值、渠道价值、数据价值及战略价值日益凸显,是促进我国产业升级、提升企业市场竞争力的重要支持,必须对其发展予以高度重视。据统计,截至2016年底,中国呼叫中心产业已经渗透全国56个行业,应用范围持续拓展,服务功能不断延伸。其中,电信、金融、电子商务等呼叫中也的传统行业由于起步较早,基本技能较成熟,因此现阶段主要专注于业务的创新与延伸;政府、电力、自来水、燃气等公共事业引入呼叫中心的现象尤为凸显;餐饮、服装、旅游等行业建立呼叫中也的步伐也在加快。可见,伴随着我国社会经济的不断进步和企业客户服务意识的不断増强,作为一个位于客户关系管理前端、直接与客户联系和沟通的产业,呼叫中也在企业中的重要作用愈发受到我国各行各业的关法,此外,呼叫中心在各行业的横向扩展也给人民生活的各个方面带来了更好的服务。

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二、研究目的及意义

(一)研究目的

时至今日,第五代呼叫中心的发展已初见成效。由于中国特殊的历史背景,我国呼叫中心的发展与发达国家相比滞后大约十年,2003年以后,呼叫中心在中国的发展逐渐走向规模化、产业化,开始从原先的规模小、分布离散的情况向高端服务业转型。然而通过查阅相关文献可发现,与我国呼叫中心发展相关的研究并不多,其中波及呼叫中心员工离职问题的研究更少。离职并不是员工对公司不满的开始阶段,而是激化阶段,也正因为如此,企业必须将对员工的离职干预提前。通过对离职问题研究现状的文献梳理发现,在讨论离职影响因素的过程中,学者们均提及了人格特质在离职的过程中可能存在某些影响,但现有文献中关于人格特质对离职倾向的直接作用机理并未达成统一共识。此外,人格特质被认为是个体内化的心理特征,具有持续性和稳定性特点,并且在不同的情境下能显示出较高的一致性,是预测个体行为的有效变量。

本文的研究主要包括两大方面:一是员工人格特质与离职倾向之间关系的实证研究;二是检验职业成长在二者之间的作用。在此基础上希望达到两个目的:一是员工满意度、组织承诺对离职倾向均产生作用,而员工人格特质又是影响员工满意度和组织承诺的重要前因变量,那么人格特质是否对离职倾向产生直接影响;二是职业成长作为职业生涯管理的重要内容,也是员工最为关注的内容,从理论上说可能会对离职倾向产生一定的影响,本文从实证研究的角度探讨职业成长及其各维度在人格特质和离职倾向关系中的作用,并结合人格特质和职业成长两方面,提出降低呼叫中心员工离职率的措施。

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第二章相关概念及文献综述


一、呼叫中心员工的相关研究

国内学者朱梅等人选取移动公司325名话务人员为样本,利用问卷调查得到的数据进行分析得出话务员的离职倾向性处于中等偏高的水平,影响离职的因素在作用上由强至弱依次为工作满意度较低、个人能力得不到发挥、薪资待遇低及工作压力大,与领导的矛盾及对公司管理的不满能够作为离职倾向的有效预测量,此外人格稳定性与离职倾向显著负相关。吴战指出目前中国的多数呼叫中心尚处于中低端水平,其中工作环境较差,工作时间长、员工缺少发展机会、人员招聘过程中的瑕疵都是造成员工离职率居高不下的主要原因,在控制呼叫中心员工流失率的过程中应当在这几个方面投入更多关注。章晓明基于人岗匹配原理,结合深度访谈法与实证研究形成了一个对比分析呼叫中心员工核心任职资格与离职倾向的关系研究框架,研究指出任职资格中的责任心、乐观、外归因方式三个维度均与离职倾向显著相关,且工作满意度和工作倦怠在任职资格与离职倾向的关系中起到显著的中介作用]。谢佩峰在对商业银行客服人员离职行为的分析与控制研究中,将离职全过程划分为离职前期、中期及后期三个阶段,并提出管理者应在离职前期及时进行预防沟通、在中期安排离职面谈给予专业支持、后期进行跟踪回访分析人员工作动向。王侦等以某大型通讯企业呼叫中心的309名客服代表为样本,通过结构方程模型验证了也里授权与离职倾向的关系,认为心里授权与离职倾向负相关,且工作倦怠在二者间起中介作用,心里授权通过影响工作倦怠的情绪衰竭和玩世不恭两个维度,从而对离职倾向起负向预测作用。

可见,不管是国外还是国内,呼叫中心员工离职率高攀的问题已经成为学者们和管理者们共同关注的话题,因此,有必要对呼叫中心的离职问题进行进一步的验证与探究。

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二、人格特质理论的相关研究

与情境理论相比,特质论具有在不同环境中相对持久、相对稳定及趋于一致性的特点,加之现代的因子分析等统计手段的应用,特质理论在实证研究上独占优势,因此,对于人格现象的认识,更多得益于特质理论的贡献。人格特质论起源于20世纪40年代的美国,是最具有代表性的人格理论之一,关于人格特质的研究由来已久,最早属于心理学领域的研究范畴,随着理论研究的深入发展,人格特质已经逐渐渗透到与心理学相关的其他众多学科,特别是管理学领域。

(一)人格特质的概念

由于人格特质是众多学科领域共同研究的对象,因此基于不同的研究背景和研究角度,学者们关于人格特质的定义也各不相同。

美国屯、理学家奥尔波特被认为是全方位推动人格特质理论发展的代表,他认为特质是人格的基础,人格是由各种特质共同组成的动力组织,他指出人格特质是每个人以自身生理为基础的,具有持久不变性的性格特征,是心理与生理共同作用的统一体,人格特质与环境的交互作用会产生个体行为,赋予个体寻找恰当的动机。艾森克主要强调特质的生物特性,认为人格特质是个体性格、气质、智力及体格特质的综合体,具有稳定持久性,是个体稳定行为的一种外在表现,决定了个体在与环境交互时的独特性。卡特尔与奥尔波特的观念在一定程度上相似,他同样认为特质是构成人格的基本元素,是人在不同时间发出一致行为的主要原因,决定了个体行为的恒定性,可以预测个体在一定的情境中会采取的行为,并且按照特质的稳定性将人格特质分为表面特质与根源特质两种。

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第三章研究假设与理论模型................20

一、研究假设...............20

二、理论模型..................23

第四章实证分析............24

一、问卷设计与发放............24

二、样本数据描述性统计...........25

第五间研究结果讨论..........45

一、呼叫中心员工的人格特质对离职倾向有显著影响............45

二、职业成长在呼叫中心员工人格特质与离职倾向间起调节作用.............46


第四章实证分析


一、问卷设计与发放

(一)问卷结构

本文所采用的问卷由两个部分构成:第一部分为基本信息,包括被调查对象的性别、年齡、婚姻状况、户籍状况、教育程度和职位信息。第二部分包括人格特质量表、职业成长量表及离职倾向量表三个量表,全部米用李克特5级量度法,从完全不符合到完全符合分别用1至5来表示。

关于离职倾向的测量,国内外学者均采用的是单维度的测量量表,虽然具体题项不同,但所涵盖的内容基本相同。本文采用我国学者樊景立等人开发的离职倾向量表,该量表相较于西方量表而言,更具有中国文化的适用性,量表共包含四个题项,其中一题反向计分题,采用李克特5级量度法。我国学者梵景立、张勉等在研究中先后对该量表进行了测试,验证具有良好的内部一致性信度。具体量表见附录。

本文采用我国学者翁清雄等人提出的职业成长量表,该量表包含四个维度,共15个题项,其中职业目标进展、职业能力发展及晋升速度三个维度各包含4个题项,报酬增长维度包含三个题项。职业目标进展指当前工作与个体职业目标、职业理想的相关性;职业能力发展指当前工作对员工在职业技能、知识和工作经验等方面的促进程度;晋升速度包括速度和空间两个方面,反应了员工在目前工作单位中晋升的可能性:报酬增长则指员工在目前工作单位中薪资增长的速度。量表同样采用李克特5级量度法。具体量表见附录。

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第五章研究结果讨论


一、呼叫中心员工的人格特质对离职倾向有显著影响

实证研究的结果表明,呼叫中心员工的人格特质中神经质、开放性与离职倾向显著正相关,外倾性、随和性、责任也与离职倾向显著负相关。具体来说:

首先,呼叫中心的员工需要同时承担来自客户的压力和运营管理商的压力,工作上有苛刻的指标并受到严格的质检控制。以电话呼叫中心为例,不仅通话时长受到限制,通话内容也会受到监听和监测,员工必须在保证服务水平的同时保证工作效率,并且在工作中的每时每刻都受到监控,面临着巨大的压力。因此对于呼叫中心的员工而言,对自身的情绪控制在工作中会显得