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工商银行“融e购”电商平台服务质量调查企业管理研究——基于服务质量差距模型

论文编号:lw201709021443258458 所属栏目:企业管理论文 发布日期:2018年06月03日 论文作者:无忧论文网

本文是一篇企业管理论文,本文在SERVQUAL模型的基础上,结合银行电商特点,运用修正的服务质量差距模型对工商银行"融E购"电商平台的服务质量进行分析。旨在找出,消费者对"融e购"电商平台提供服务的看法和"融e购"电商平台的服务差距,并依此为"融e购"电商平台的服务改进提供参考和指导,为今后国内银行电商平台提升服务质量,为顾客提供周到、满意的服务,为实现企业健康发展提供前瞻性的指导建议。

第一章绪论


一、研究背景

(一)互联网发展现状

现如今,已经进入了互联网时代,古时人们所描述的"海内存知己,天涯若比邻"已变为现实,地球正逐渐变成地球村,世界各地的人们都可以方便地进行沟通,世界各地的信息也可队陕捷的查询和获取,这一切都归功于互联网的发展。图1-1展示了2006-2016年,中国网民数的增长速度,可见,随着网民数量及其对互联网服务要求的提高,互联网必将影响传统商业模式。目前,互联网已在保险、汽车、制造、银行、旅游、证券等行业得到了重要的应用。随着传统行业对互联网的依赖性逐步加强,互联网已经由商业属性逐步变为办公工具和商务平台。

在目前电商大行其道的环境下,传统商业银行之所以要进入电商领域,主要是因为如今的互联网金融压为过大,需要主动变革,同时也是一种新的尝试。银行不仅要提供传统的金强服务,还需要构建出线上线下一体化的服务体系,将商家和消费者有机联系起来,实现银行、商家和消费者三方共赢。互联网技术的飞速发展,彻底改变了银行服务的方式和内容,国内银行已将互联网思维用于业务发展和服务提升上。

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二、研究目的和意义

(一)研究目的

本文在SERVQUAL模型的基础上,结合银行电商特点,运用修正的服务质量差距模型对工商银行"融e购"电商平台的服务质量进行分析。旨在找出,消费者对"融e购"电商平台提供服务的看法和"融e购"电商平台的服务差距,并依此为"融e购"电商平台的服务改进提供参考和指导,为今后国内银行电商平台提升服务质量,为顾客提供周到、满意的服务,为实现企业健康发展提供前瞻性的指导建议。

(二)研究意义

目前,电子商务平台发展迅速,涵盖了食品、服装、制造业、旅游、医疗等日常生活中绝大部分的商品和服务,同时也包括金融业。在电商平台服务质量的研究中,国内外学者已经进行了大量的工作,形成了相对完善的研究理论。但是,先前的研究大多集中在传统电商平台如天猫、京东等,对银行电商平台研究甚少。银行电商平台与传统的电商平台在规模、运作模式、客户群范围、支付方式等方面存在较大差异。银行电商并未将获利作为核心目标,而是在电商运作中对客户的交易、购物特性等方面做文章,银行更加关注电商交易背后所隐藏的大量信息。因此传统电商所使用的服务质量评价体系较难适用于银行电商平台。所以本文运用服务质量差距模型,以工行"融e购"电商平台为例,对"融e购"平台的服务质量进行测评和分析,并选取合理变量,设计问卷调查,对"融e购"的服务质量进行调查分析,探讨现有服务质量的优劣,从而对电子商务在银行电商平台方面进行深入研究,对服务质量差距模型在银斤电商平台应用的适用性具有一定的理论意义。

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第二章相关理论综述


一、电子服务和电子商务

(一)电子商务的发展

电子商务具有显而易见的优越性。它利用互联网的普及性和实时性,消费者可以随时随地的进行购物,不再受时间和空间的制约,用一种全新的方式将商户、消费者联系在一起。一方面,企业可以随时与遍及全球的消费者进行沟通贸易,缩减了运营成本;另一方面互联网所提供的信息对企业来说无比重要,能够给企业提供多种发展渠道,使得企业的发展平台更为广阔。目前,全球很多公司已经借助互联网手段拓宽自己的经营范围,通过网络方式与顾客联系。与此同时,全球各地的股东、供货商、批发商都可以借助互联网联系,享受更具针对性的服务。能够看到,在不远的未来,当互联网技术逐渐发展之后,电子商务势必会为企业提供以前所没有的机会,更有学者预言,在未来,电子商务是企业发展的必由之路。

电子服务是当前一种非常典型的服务模式,与传统服务有很多相似之处,但是也存在一些差异。李双双等人的研究中发现电子服务延续了传统服务的一些特点,客户对电子服务的质量、满意度也像对以往的服务那样,都有非常明确的标准,然而电子服务和以往的服务还是有显著差别的。李雷等人的研究中发现很多传统服务在进行的时候,仅仅是雇员在参与服务,所以雇员和客户之间的沟通与服务质量有直接关系,但是电子服务的过程和雇员、通信技术相关,客户是借助互联网与雇员交流,而没有面对面的交流,所网站的设计、网络相关的各种性能成为影响电子服务质量的决定性因素。

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二、服务质量

(一)服务质量的概念

北欧研究专家于二十世纪八十年代开始着手服务质量方面的各项研究工作,随后,美国营销学院也根据服务质量方面的各个课题进行了深化研究。芬兰学者以认知心理为切入点深入探析后得出,服务质量会被客户所感知,进而构建服务质量的结构模型。后期的服务质量探究都是依托于这一结构而建立的。其从心理学入手,提出服务质量从属于主观研究视角的范围下,其与客户对服务质量的期望有直接联系,也就是说,客户会从横向的角度对其所获得的服务质量和心理期望的服务质量进行对比。基于此,可将服务质量细分为两大板块,包括"技术质量与"功能质,前者所侧重的为产出服务的过程,该服务中客户所能获取的东西;功能质量则是以何种手段使客户获得该服务,与此同时,也明确指出可能对服务质量产生影响的各种营销要素。随后又进一步细分了服务质量,指出其涵盖总体质量、有形质量与交互作用质量等。其中,有形质量主要为服务开始的阶段下,质量有形的那一部分,其主要指的物资质量和设备质量。这一看法与之前所提到的技术质量有着异曲同工之处。在与服务组织沟通的过程中,客户所获得的体验与感受则为交互作用质量。依赖于以往客户对服务组织的看法,或服务组织长期的经营状况,客户在心目中所留下的影响,来对这一服务组织的综合质量做出评价为总体质量。构建起服务质量模型,该模型内含有关系质量、传递质量、生产质量、设计质量等多项要素,之后又进行修改与完善,把服务质量划分为四个要素,分别是:设计质量,生产质量,过程质量和产出质量。奥尔森所构建的模型则涵盖过程质量、生产质量及服务质量等多个因子。

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第三章工商银行《融e购电商平台发展现状及与其他电商平台的对比............21

一、工商银行融e购电商平台简介............21

二、工商银行融e购电商平台与其他电商平台的比较...........24

第四章工商银行融e购电商平台服务质量调査研究设计.............30

一、服务质量差距研究模型确定...........30

二、研究维度确定..............31

第五章工商银行融e购电商平台服务质量问卷调査与结果分析........45

一、问卷调查对象特征.........45

二、问卷调查实施和样本分析.............46



第五章工商银行融e购电商平台服务质量问卷调査与结果分析


一、问卷调查对象特征

本文采取问卷调查的方式获取数据,采取这样的方式是基于以下几个理由。

(一)性别

男性和女性在购物网站进行购物时对于网站的兴趣是不同的,而且所喜爱的特征也不同,他们的诉求和预期也都不同,并且,男性和女性对于购物网站的品牌涉入程度也是不一样的,根据已有的报道结果显示,女性对于网络购物品牌的涉入度大大深于男性。所以,如果想要对于电商平台服务质量做到准确掌控的话,必须将样本的性别作为控制变量。

(二)年龄

经过大量的实例证明,消费者年龄是影响消费行为的重要因素之一。电子商务平台从2000年左右兴起至今不过十多年的时间,大龄消费者由于购物习惯和对网络的陌生可能不会选择进行网购,而低年龄消费者无法开通网上银行,不能进行网络购物。不同年龄段的消费者对电子商务的看法也不尽相同,大龄消费者更倾向于选择实体购物而年轻消费者则更青睐于选择网络购物。因此,本文把年龄作为样本选择控制变量。

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第六章研究结论和展望


一、研究结论

如今是互联网时代,互联网金融发展也越来越快,随着电子商务的迅速发展,银行的作用逐渐削弱,从某种意义上说,银行已经成为人们支付的最后选择。当前第三方支付平台发展势头迅猛,第三方支付平台的发展也使银行在交易中的地位越来越低。在这种大环境下,传统商业银行要想在信息化时代掌握交易和支付的主动权,就必须要获得大量的有效数据。也正因为如此,传统银行需要抓住数据来源才能够更好地涉足互联网金融。因此银行大力发展电商平台是未来发展的必由道路。研究得出如下结论:

第一,工行融e购平台的服务质量离顾客期望还有较大差距。"融e购"平台的调查量表反映出,"融e购"平台在可靠性、网站设计及美观性、安全及隐私性、关怀性和关联性这五个维度上的服务质量均为负数。说明在每一个维度上的感知都没有真正达到客户的期望值。从这方面来看,工行融e购平台的服务质量离顾客期望还有较大差距。相较传统电商平台,银行电商平台起步较晚,因此想要从传统电商平台手中抢得一林羹,实现弯道超车,必须在提升服务质量上有所作为。所以银行电商平台从业者必须正视和重视这些服务质量差距,努力完善电商平台服务,大力提升服务质量,这样才能在残酷的互联网竞争中赢得一块蛋糕。

第二,服务质量差距在五个维度上有所不同。服务质量存在的差距按照差距从大到小排列,依次为"网站设计及美观性"、"可靠性"、"关怀性"、"安全及隐私性"和"关联性"。可以看出,"融e购