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券商投资顾问服务质量对投资者签约意愿的企业管理实证研究

论文编号:lw201804062053426268 所属栏目:企业管理论文 发布日期:2018年04月13日 论文作者:www.51lunwen.com

本文是一篇企业管理论文,论文首先综述阐述了投资顾问服务质量、顾客感知价值、顾客参与度、客户签约意愿的相关理论与测量维度。其次,利用管理学相关理论构建了理论模型,分别以投资顾问服务质量为自变量和投资者签约意愿为因变量,顾客参与度为调节变量,顾客感知价值为中介变量。最后通过信度和效度检验、相关性分析、回归分析等实证分析方法验证了各因素对投资者购买意愿的影响程度和方向。


第一章绪论


1.1研究背景

根据兴业银行与波士顿咨询公司共同撰写的中国私人银行发展报告显示,截至2016年底,中国个人财富规模已经超过了120万亿,预计到2021年,我国个人财富规模将达到220万亿(图1-1)其中,高净值家庭已突破210万,百万亿级的资金蓄水池势必会激发出旺盛的财富管理需求。

显然,随着落实供给侧改革战略的提出、金融混业经营的逐步放开、“网络开户”的技术实现和“一人多户”政策的正式实施,每家券商都不是客户进行财富管理和证券交易唯一的交易通道和财富聚集地。在金融业瞬息万变的背景环境下,在券商业日趋激烈的竞争浪潮中,我国券商业务趋同、种类单一的经营特征早已显现,单靠几大传统业务并不能成为吸引客户、聚拢资金、创造业绩、打败竞争对手的强劲优势。在多重选择之下,投资者对于券商服务的要求也日渐提高。若是不多思考和发展多元化收入,而是将业绩增长仅依赖于几大传统业务,势必会被市场所淘汰。

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1.2主要研究内容

现有的对券商投资顾问服务质量和服务模式的研究,大多运用与国外券商投顾模式的比较分析,以及对国内证券环境下进行战略分析,对投资顾问服务进行市场定位和模式改造。但投资者签约并获取投资咨询服务,既是消费行为的一种,又区别于普通消费者行为。因此本文从投顾服务接受主体一一投资者的角度出发,利用市场营销学的相关理论,主要运用实证分析方法,研究证券公司投资顾问服务质量对投资者签约投资顾问服务的影响,验证各维度、中介变量和调节因素对投资者购买意愿的相关程度和方向。

鉴于投资顾问服务的特殊形式,本文将券商投资顾问服务的专业性、便捷性、履行性、移情性和口碑度作为评价投顾服务的指标,分别检验其对投资者签约意愿的影响;将投资者的感知价值作为投资者主观感受和对服务价值的权衡,检验其中介作用;在研宄投顾服务评价指标与投资者感知价值之间的关系时,本文将投资者对投资顾问服务的参与度作为调节因素,检验该因素对上述评价指标质量在影响投资者感知价值时起到的调节作用。本文利用问卷设计及统计检验的方法,主要解决以下几个问题:

(1)投资顾问服务的专业性、便捷性、履行性、移情性和口碑度这些质量评价指标是否对投资者购买投资顾问服务有显著影响?

(2)投资者的感知价值在各评价指标和购买意愿之间是否起到中介作用?

(3)投资者对投资顾问服务的参与度,对投资者感知价值存在着怎样的调节作用?

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第二章文献综述


2.1投资顾问服务相关理论

2.1.1投资顾问服务的定义及特点

英国独立投资顾问服务是通过与投资者访谈和接触,了解投资者的需求和风险承受能力,在对整个金融大环境及市场现状作深入分析的前提下,向投资者提供全面、客观且理性的投资建议的过程。

我国2010年颁布,2011年实施的《证券投资顾问业务暂行规定》中对投资顾问服务的定义是:证券公司、证券投资咨询机构接受客户委托,按照约定,向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务,辅助客户作出投资决策,并直接或者间接获取经济利益的经营活动。

国内一些学者根据投资顾问服务的实际运行情况对该业务进行了定义。如杨彦认为投资顾问服务是由投资顾问提供建议给客户参考,并向客户收取费用,决策由客户操作,赢亏均由客户承担的服务。朱凌云认为投资顾问是证券市场和证券投资者之间的媒介,他们的服务工具是专业的投资建议,帮助客户减少投资风险,获取最大收益,是一种脑力服务活动。

投资顾问服务营销与普通产品营销具有一定的相似性,同样需要经过一个消费者需求、评价、感知、决策、购买的过程,受到服务产品质量、价格、宣传口碑等因素的影响,但又具有一定的特殊性,例如投资顾问服务具有相当的专业性和一定的局限性等。

投资顾问业务是一项服务,这决定了它的无形性质。正如克里斯托弗洛夫洛克的论述不同于有形产品的是,服务的无形性特征,决定了企业营销只能利用口碑相传、价格浮动等手段的局限性。

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2.2证券投资顾问服务质置相关理论

服务的无形性和不可分离性的特点,使服务质量的界定区别于有形产品质量,它具有一定的独特性。瑞典学者格鲁诺斯提出的顾客感知服务质量模型,成为了服务营销理论研究的标杆,对之后的关于服务质量的研究有前瞻性的参考意义。他认为服务质量是一个主观概念,考量服务质量应从顾客感知的角度出发,是顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。

还有其他许多学者,从满足消费者期望或需要的角度来定义服务质量。如表2-2所示;

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第三章模型设计与假设提出.............25

3.1模型设计...........25

3.2各变量的含义与假设的提出............25

第四章问卷设计与数据收集............31

4.1问卷设计...........31

4.1.1研究对象............31

4.1.2调査问卷结构................31

第五章实证分析.............39

5.1样本描述性分析..............39

5.1.1被调研者特征分布情况..........39

5.1.2样本的正态性检验...........41


第五章实证分析


5.1样本描述性分析

5.1.1被调研者特征分布情况

在对样本收集完毕并形成数据汇总后,本文对受访者的性别、年龄、文化程度、投资经验、资产量情况进行频数分析。从表5-1中可以看出,本次有效问卷共316份,男女比例略有差距。其中26-35岁人群的比例最高,达到总人数的61.0,多数受访对象为本科生,占总人数的60.03%,研究生其次,占总人数的32.4%。而在投资经验方面则处于分化的态势,投资经验在1年以内、1年至3年和5年以上的投资者相对较多,其中具有5年以上投资经验的人数最多,占总人数的29.4%,投资经验在1年以内、1-3年这两档的人数相当。最后,在受访者中,证券资产量为0-100万的受访者最多,占总人数的82.4%。根据中证登和申万宏源2016年3月的数据,100万以上个人投资者占2.05%,因此本调研取得的数据较符合实际整体投资者的资产量的分布。

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第六章结论与启示


6.1结论与讨论

本文借鉴成熟的理论成果,就投资顾问服务质量对投资者签约意愿的影响展开研究,探索投资者对服务质量的感知和意愿的产生过程。本文以投资顾问服务质量为自变量,签约意愿为因变量,讨论两者之间的关系的同时,也探讨了顾客感知价值在中间起到的中介作用,和顾客参与度对投资者感知投资顾问服务价值的调节作用。通过选择维度、搭建模型并设立假设,基于实证分析,利用描述性分析、正态性检验、信度与效度检验、单因素分析、回归分析等方法,本文最终得到成立的理论模型如图6-1所示,并对研究结论作如下汇总:

参考文献(略)