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旅游管理论文2018年优秀范文十篇

论文编号:lw201805091408235882 所属栏目:旅游管理论文 发布日期:2018年05月13日 论文作者:www.51lunwen.com

本文是一篇旅游管理论文,笔者认为旅游管理主要研究旅游企业管理、 旅游开发与旅游市场营销、会展服务与管理等业务领域,是对旅游管理的总结与记录。今天无忧网为大家推荐一篇旅游管理论文,供大家参考。


旅游管理论文2018年优秀范文一:旅行社服务产品创新研究——基于顾客显性抱怨的视角


第一章  研究绪论


1.1  研究背景

1.1.1  顾客个性化需求驱动旅行社服务产品创新

首先,时代的进步与发展使顾客需求个性化。联合国将出游需求视为人的一种基本权利,2013 年 2 月国务院办公厅印发《国民旅游休闲纲要》,说明旅游作为一种现代化的生活方式已深入人们的生活。随着我国人均可配收入的增加,以及假日制度的不断调整和完善,各种灵活交通方式的呈现,都极大的刺激了我国的旅游消费需求。而且这种需求不仅是一种量的变化,还引起了质的改变,直接表现为需求的多样性,一方面旅游者的需求层次变得更为丰富,同时出现了个性化、定制化需求。顾客个性化需求的出现,说明大众旅游时代逐渐走进衰落,将逐渐裂变为多元小众化市场,并从中孕育出高端旅游时代,对提供旅游服务的中间商旅行社而言是一大机遇也是一大挑战。

其次,旅行社目前的产品难以满足顾客个性化需求。然而,我国旅行社部分旅游产品仍然有类型单一、质量不高的现象。一方面旅行社服务产品质量低下将会导致顾客抱怨增加,另一方面由于产品同质化,导致顾客对品牌的识别程度降低,进而影响顾客对旅行社的重复购买率,直接影响品牌忠诚度的形成。旅行社容易陷入简单的价格竞争,这将严重影响旅行社行业的合理运作与发展,也会导致顾客与旅行社之间问题的恶性循环。

最后,旅行社想取得竞争优势,必须要创新自身的服务产品。旅行社行业的竞争日趋白热化,传统大规模旅行社在价格上的优势也越发不明显,在差价不太大的情况下,旅行社要通过树立品牌信任度和良好的口碑来取得竞争优势。旅行社若要在激烈的竞争中取得一席之地,必须迎合顾客个性化、层次化的需求,积极推进旅行社服务产品和服务质量的变革。通过完善旅游中的体验细节,注重服务的点滴,跳出价格竞争层次,进入产品与服务质量竞争的层面,建立起口碑效应,逐步培养顾客忠诚,从而成为旅行社行业中的标杆。

1.1.2  旅行社顾客抱怨催生旅行社服务产品创新

一方面,投诉增加表明旅行社服务质量、产品质量存在问题。根据国家旅游局的统计资料显示,中国旅游业的发展前景良好,但旅游投诉也居高不下,顾客投诉对旅行社的焦点聚集在服务标准降低、旅游项目删减、购物次数增多、违反合约规定义务等方面。资料显示旅行社的服务产品质量和对顾客权益的保障措施备受质疑,使得顾客再购买欲望低、旅行社企业持续盈利能力差。因此,旅行社需从两方面进行改进:一是提升工作人员的服务质素,以保障顾客权益;二是提升服务产品满足顾客需求的能力。


1.2  研究意义及研究创新点

1.2.1  研究意义

理论意义。创新理论起源于制造业,经年研究和积累其理论已十分成熟,但学术界对制造业的创新关注程度仍高于服务业,进入 21 世纪之后针对旅游产品创新的研究才逐渐增多。本文以顾客抱怨为研究视角,运用内容分析法解构东南亚出境游顾客抱怨的文本,然后用因子分析法进行实证分析,充分结合理论与实证研究,以此探讨旅行社针对顾客抱怨而进行的服务产品创新。从微观层面研究旅行社服务产品创新,为产品创新和旅游顾客抱怨在旅行社行业的应用研究做出探索,深化旅行社服务产品创新理论。将旅行社服务产品创新作为顾客抱怨处理的方法之一,研究顾客抱怨处理与顾客行为之间的关系,深化顾客抱怨理论 

实践意义。本文选取微观层面对旅行社服务产品创新进行研究。旅行社通过分析顾客抱怨,关注顾客在体验旅行社服务与产品中的感知差异原由,在细节上完善顾客需求,提高顾客满意度。而顾客满意度是当前旅行社进行产品创新的动力,是评价创新是否有效的重要指标。将顾客抱怨作为关注焦点进行服务产品创新对旅行社长远发展具有重要的现实意义。从顾客抱怨出发,分析现有服务及产品缺陷,正确制定创新策略,确定创新范畴,提高顾客对新服务产品的接受程度。不仅如此,旅行社立足与行业发展状况,在充分认识自身不足的前提下,根据顾客需求变化实现更有效的内部资源整合利用,进而有针对性地提升服务产品的品质。及时洞悉创新方向、准确把握创新法方法,是旅行社扭转现有微利运营状态的有效手段,也是提高企业利润增长率,扩大并巩固市场占有率的重要途径。

1.2.2  研究创新点

本文的创新点主要在以下几个方面:

一是选取新的角度研究旅行社服务产品创新。一直以来对旅行社创新的研究集中在创新理论、创新驱动力、创新制约因素、创新策略等方面,也有从顾客需求、顾客满意度、顾客价值等角度进行研究的。因而,本文选取顾客显性抱怨作为研究视角,以期找出旅行社服务产品创新的行进方向。

二是在研究方法上有一定创新。在文献研究的基础上,解构分析所获的二手文本资料,对其进行定量研究。而后在理论指导和分析结果中建构研究模型,对其进行定量分析,实现定性研究与定量研究的融合。

三是本文在研究资料的选用方法有一定的创新,以 G 旅行社 2012 年 8 月至 2013年1月的售后调查作为研究的基础资料,进行定量和定性分析。资料的来源可靠内容详实,且所持续的时间长,更具备实践意义。


第二章   文献研究综述


2.1  相关概念

2.1.1  旅行社服务产品

谢彦君在《基础旅游学》一书中认为旅行社所提供的服务产品是围绕核心旅游产品进行适当组合,且对应于旅游者旅游全过程的一种整体产品。戴斌、杜江(2002)强调旅行社服务产品是有偿的,其根本目的是为了满足顾客在服务产品体验过程中所产生的需求。陈小春(2006)提出旅行社产品的主体是一条旅游线路,辅之以旅游服务供应商和旅游服务中间商(旅行社)的品牌和服务而构成。其观点表明旅行社产品是一种服务。吴昌南(2006)从服务产品组成的要素的提供者的角度剖析了旅行社产品,分为:内生服务与外延产品。从以上定义可以看出旅行社盈利能力的核心便是其服务产品。

综合前人研究结果,笔者认为旅行社服务产品是指旅游中间商通过购买旅游服务供应商的服务与产品,以旅游线路为基本载体,旅游服务人员对其进行加工和处理,以满足旅游者在空间移动过程中的各种需求,最终给顾客带来有价值的体验服务。

2.1.2  旅行社服务产品创新

Innovation(创新)起源于制造业,经济学家熊彼特在《经济发展理论》中指出创新的形式包括:开发新产品、拓展新市场、引进新技术以及采用企业采用新型的组织形式。针对服务创新的研究随着服务业的繁荣与发展逐渐从制造业或技术创新等角度跳出,成为一个重要的研究领域,旅游服务产品创新也逐步形成独特的研究范式。但对旅行社服务产品创新的研究中,对“旅行社服务产品创新”的定义尚未规范化。

夏少颜(2008)旅行社服务产品创新是从顾客需求出发的,以旅游线路为核心,对其食住行游购娱要素的组合、设计、采购活动的创新,还包括对客服务的改进和完善。罗保华(2011)在夏少颜研究的基础上,对旅行社服务产品创新做出了进一步的定义,依然是从顾客需求的视角进行解读,强调其创新不仅仅指旅游线路的创新,还衍生到对六大服务要素的重新设计与组合,也包括相关服务人员对客服务的改进与完善。Hindertje Hoarau  与  Carol Kline (2014)在旅游创新文献研究的基础上,强调旅游从业者与旅游消费者之间的知识流动将有助于企业创新的实现。

前文将旅行社产品分为三个方面进行阐述:旅游线路、采购产品以及旅行社服务人员,因此本文认为旅行社服务产品创新是指旅行社充分了解市场反馈情况、顾客需求信息等基础之上,对旅游线路进行再设计,与旅游供应商之间寻求新的合作方式,提高服务人员的服务质量,以提高顾客体验满意度为目的,保持其竞争优势的一个过程。


2.2  旅游顾客抱怨研究综述

2.2.1  对旅游顾客抱怨产生原因的研究

首先,不少学者从行业特征和行业结构的角度分析了旅游顾客抱怨产生的原因。Kozak M 等(2006)旅游是一个综合性的行业,其产品和服务具有同时性和无形性,服务失误不仅无法避免而且常有发生,从而导致顾客不满甚至顾客抱怨的产生。Hannigan A(1980)认为旅游产业的结构缺陷也会造成顾客抱怨,旅游系统分为上中下游有服务提供商、旅游中间商以及旅游承载系统,企业与企业之间的营运是需要相互配合的,由于他们各自分割、沟通不畅也容易形成顾客抱怨。

其次,国内外学者也从消费者行为、心理学方面来进行顾客抱怨形成原因的分析。他们主要采用的理论依据有 Expectancy  Disconfirmation  Theory(期望失验理论)、Psychological Contract Theory(心理契约理论)、Attribution Theory(归因理论)、Equity Theory(公平理论)以及 Person-environment Matching Theory(个人—环境匹配理论)。Huppertz (2003)认为 Hannigan 是率先进行旅游顾客抱怨研究的学者,他的学术观点和相关理论在该领域很具有代表性。他认为造成旅游者顾客抱怨的原因固然有旅游行业本身缺陷的因子,但主要是在于顾客实际体验与顾客期望值不一致所引起的。

紧接着Pearce & Gianna(1984)研究得出游客对旅行社所提供的旅游产品或旅游目的地的认知程度越高,越容易将不满原因归于服务产品提供者,反之则易归因与自身。而后Francken和 Van(1986)围绕顾客不满