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SG公司客户关系管理系统建设项目风险管理研究

论文编号:lw201708191545508006 所属栏目:项目风险管理论文 发布日期:2018年07月10日 论文作者:无忧论文网

本文是一篇项目风险管理论文,本文通过查阅相关文献,借助项目风险管理知识,结合该项目的特点进行风险研究,分析SG公司客户关系管理系统建设过程中存在的主要风险,并对风险进行度量,评估出各风险对项目的影响程度,针对风险情况提出应对和控制措施,使SG公司在项百建设过程中能尽量规避风险或将风险造成的影响降到最低。


第1章引言


1.1研究背景及问题提出

近年来,我国钢铁行业迅猛发展,钢铁产量持续佚速增长。产量增长过快促使我国粗钢产量占全球产量比例进一步增长,也导致库存水平达到历史高点。自2008年受到金顯危机冲击以来,钢铁产品出口量大幅下滑,国内市场产能过剩的矛盾逐渐突显;同时,随着市场竞争旧益激烈,钢铁市场供需关系逐步由本世纪初的供不应求向供过于求转变,钢厂所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场,赢得客户的长久信任和支持对于钢厂的重要性空前提高,钢铁行业只有主动适应形势变化,依靠科技进步,才能保证不被海汰出局。这就要求钢厂在改进生产力的情况下,通过改善客户服务,提髙客户满意度、忠诚度和客户价值来达到扩大自身收入和利润的目的。

面对不断增加的竞争压力,SG公司也越来越关注客户,认识到持久稳定且忠诚的客户群才是钢厂最宝贵的资源,特别直供用户是钢厂成功和提商竞争力的关键要素,客户关系管理作为获取和管理客户资源的一种全新管理模式应运而生。客户关系管理对钢厂而言是一种商务管理战略,是在信息技术上结合现代管理技术开展的包括识别客户、选择客户、争夺客户、发展客户和稳定客户等一系列过程。

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1.2论文研究目的和意义

钢铁市场的持续低迷意味着钢铁业将面临更加严峻的考验,虽然国家带来了有利帮助,包括从加大投资力度、增加消费拉动内需方面降低融资成本,为农业现代化、工业信息化、城市生态化等提供发展机遇,但同时也给钢企带来了巨大的挑战:钢铁行业产能严重过剩,一直很难扭转供过于求的局面;未能改变同质化恶性竞争,建立一个公平公开公正的竞争环境;无法获取进口矿价格的话语权。对于钢厂而言,机遇与挑战并存,潜力与差距同在。SG公司在钢铁行业中,还存在不少劣势:自供矿比例低,吨钢成本中人工费、折旧费、财务费在处在钢企高位水平;产品附加值低,无法实现良好的效益。在2012年经济下行和市场激烈竞争环境中,SG公司暴露出一系列在经济扩张期不易觉察、经济紧缩期不适应市场的问题。而客户关系管理系统能将客户资源充分有效的利用起来,并在此基础上协调分配企业内部各种资源,加强对销售环节的监控,完善客户和企业资源的保密体系,并对系统数据进行有效分析,为企业决策提供参考,提高客户满意度,增加企业利润空间。因此打造一个成功的客户关系管理系统,实现SG公司的转型发展显得尤为重要。

本文通过查阅相关文献,借助项目风险管理知识,结合该项目的特点进行风险研究,分析SG公司客户关系管理系统建设过程中存在的主要风险,并对风险进行度量,评估出各风险对项目的影响程度,针对风险情况提出应对和控制措施,使SG公司在项百建设过程中能尽量规避风险或将风险造成的影响降到最低。通过本文的研究,一方面对SG公司进行该项目的风险控制、最后项目的成功实施和提升SG公司项目管理能力有重要的意义:另一方面,通过研究得出的这套方法和经验可为其他钢厂在客户关系管理项目建设方面提供宝贵意见,也为国内其它行业企业开展客户关系管理建设提供参考。此类项目风险管理经验,对于以后项目管理、项目运营、风险规避与应对等多方面都有重要意义。

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第2章相关理论综述


2.1客户关系管理

2.1.1客户关系管理的概念

企业对客户长期管理观念的重视是客户关系管理应用的主要来源,这种观念认为企业最重要的资产是客户,给客户提供信息自主权是企业信息支持系统发展的前提。客户自主权的获取能逐渐提高客户忠诚度,最终提高公司的利润率。客户关系管理有三层含义:第一层是现代企业管理的理念和思想,第二是创新的企业经营模式和管理机制,第三是软硬件系统集成管理和信息技术与企业日常管理之间的协调平衡。

2.1.2客户关系管理的内容

客户关系管理主要包含7个方面内容,具体见表2.1。

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2.2项目风险管理

2.2.1项冒风险管理的概念

项目风险管理是指识别项目存在的风险和度量风险影响程度、发生概率,并针对此结果恰当合理地使用各种技术手段、管理方法等应对措施,对项目的风险实行有效的控制,降低或者消除风险事件造成的不利影响,以最少的成本保证项目总体目标实现的管理工作。项目风险管理理论和实践涉及到自然科学、工程技术科学、社会管理科学、信息系统科学等多种学科,是一个系统的、动态的、持续的过程,单一的管理手段无法应对项目从风险来源、潜在因素、形成过程和影响程度各方面带来的错综复杂的问题,从项目的组织架构、成本核算、实施流程上着手的措施存在片面性,很难达到预期的目的,要以最低的成本去调整不良影响,就要合理的采取多种技术手段和措施。

2.2.2项目风险管理的目标

项目风险管理的目标即顺利达到项目目标,包括一系列过程:通过风险识别找出项目存在的风险因素;评估各风险对项目的影响程度;合理地运用各种技术手段和管理方法,对识别出的风险进行有效的防范与控制;在该过程中变被动为主动,努力创造条件,将风险事件造成的不利后果降到最低,同时尽量扩大风险事件的有利结果,以最少的成本,保证项目的总目标安全可靠的得以实现。

由此可见,项目风险管理的目标应与项目的总体目标保持一致,两者组合成为一个明确的、具有层次化的目标系统。如将项目目标细分为工期目标、质量目标、费用目标、安全目标、环境目标等,则对应的项目风险控制目标为进度风险、质量风险、费用风险、安全风险、环境风险等的控制。

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第3章SG公司概况及客户关系系统建设项目介绍................15

3.1SG公司概况..................15

3.2客户关系管理系统建设项目...................16

第4章SG公司客户关系管理系统建设项目风险识别及风险评价..................23

4.1项目的风险识别..................23

4.1.1技术风险.....................23

第5章SG公司客户关系系管理系统建设项目风险应对与控制..................41

5.1技术风险应对与控制.................41

5.1.1确定需求转换的合理性...................41



第5章SG公司客户关系系管理系统建设项目风险应对与控制


5.1技术风险应对与控制

5.1.1确定需求转换的合理性

选择合理的CRM功能模块对于项目的成功实施具有决定性作用,而企业在进行功能模块设计之前必须充分分析自身的实际情况,明确企业的实际需求,设计出符合需求的功能模块并在此基础上进行技术开发,即需求向功能模块的转换必须合理。SG公司经过这么多年的经营,对项目的功能需求较多且很混乱,缺乏条理性,这种情况下就应由技术开发人员与SG销售公司营销处人员合作,将收集汇总的功能需求转变成为相关技术需求:营销处一方面负责通过销售部门对接,了解客户信息与需求情况,并搜集日常工作中需要提供便利的功能需求,同时与财务部门、生产部门、运输部门协调工作配合;另一方面要认真学习和借鉴竞争钢厂CRM系统构建情况,综合整理每个需求后面的业务规则,及相应的业务流程,然后将需求进行归纳,并不断充实每个需求的业务规则,与技术人员商议,将上述需求转换为切实可行而又符合SG公司迫切需要的功能模块。

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第6章结论


6.1本文主要结论

现代项目管理对风险管理的重视程度在逐渐上升,良好的风险管控可以避免企业损失,同时有助于提窩企业自身素质和竞争能力、管理水平。本文借助项目管理、风险管理相关理论和方法,对SG公司客户关系管理系统项目建设的过程进行了研究分析,识别出该项目存在的主要风险,并在此基础上,借助风险评价体系和风险度量标准对各项风险进行了评价,最后提出了风险应对和控制措施,提高了项目应对风险的能力,降低了和减少了风险对项目的影响程度。得出结论如下:

(1)通过分析SG公司本身的情况和此次项目的特点,运用德尔菲法得出该项目面临的主要风险:技术风险、项目管理风险、企业融合风险和人力资源风险。

(2)通过构建风险评价体系和度量标准,对已经识别的风险进行评价,最后得出四类风险对项目整体影响水平排序为;技术风险>项目管理风险>企业融合风险>人力资源风险,即技术风险是该项目面临的最大风险,主要是由于该项目由SG集团控股的信息化公司进行研究开发,缺乏项目经验,技术设施与水平也与先进IT公司存在较大差距。

(3)对识别的风险提出应对措施。对于技术风险,首先要确定需求转换成功能模块的恰当合理性,其次保证技术的先进性,系统的前瞻性和兼容性,在此基础上提升团队人员的技术开发水平,加强系统的日常维护以保证系统稳定性;对于项目管理风险,首先要制定详尽可行的实施计划并落实到位,在项目实施过程中要加强项目变更管理,控制项目成本。

参考文献(略)