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本文是一篇质量管理论文，本文创新性提出的“监督性”和“信息性”无论从重要性方面还是期望和感受差距方面都位居前列。说明了这两个维度是人们比较关心的方面，同时也是弘致教育培训机构服务的薄弱环节。所以弘致教育培训机构在服务质量的监督性和保证性这两个方面所做的服务还远远不够，同时，也证明了本文提出这两个维度的科学性与实用性。除此之外，保证性的差距也很大位居第二位，说明弘致教育培训机构无论从行为举止、教学记录还是教学承诺方面都远没有达到学员（家长）的要求。相对来说，教育培训的有形性和关怀性两个维度的不满意程度较低，差距值分别位于第七位和第六位，说明弘致教育培训机构在这两个方面做的还可以。

1  绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

为了实现科技兴国的终极目标，当前我国集中精力重点发展科学技术创新，文化知识教育在这一环节之中显得尤为重要。对于培训行业而言全面关注教学质量，立足于根本，全面提升教学水平，创新教学管理理念，搭建全面化的辅导性服务平台，已经成为当前的核心任务。

教育要从小抓起，学生在日常的学习过程中除了接收课堂上的一些学习和知识，还参加相关的课外辅导培训班。参加辅导过程中不但进一步巩固了知识，拓展了视野，而且也形成了勤奋好学的学习习惯，对于家庭、学校和社会都具有一定的促进效果。

对于经营者而言，要着眼于将来不能鼠目寸光。要实现自身专业知识和管理水平的全面提升，壮大团队，实现专一化和多样化辅导的全面开展，促进学生和社会的共同发展。在这个环节之中要不断发展优秀的教师人才。在教学过程之中要做到勤勤恳恳，全心致力于教育事业，同时也应该将学生的思想和安全方面的问题放在至关重要的位置。这样才能从根本上促进中小学教育培训工作的长远发展，以形成健全的教育管理体系。

要想实现学习班的长远发展，就应该将教育事业放在突出重要的位置，在经营的过程中要注重专业性和差别性的全面发展。只有在学生之中形成了一定的口碑，后期的生源才能得到有效保障。对于辅导班的课程进行设计的环节之中：第一，要结合学校课程相关方面的内容进行分析；其次，再针对学生的课外知识方面的内容进行深入。比如，对于一名平常英语成绩都是在 30-50 分左右徘徊的学生，如果安排学员参加拔高性的英语课外辅导，最后是达不到理想的效果的；如果对于一名平时成绩就相对优秀的学生，再安排他去参加一般的课外同步辅导，这对于他而言也是没有实质性的作用的。对于辅导中心的管理人而言，一方面要拥有优秀的教师资源，另一方面也要做到学习环境的美丽和舒适，这样才能获得更多学生和家长的喜爱和认可。

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1.2 国内外相关研究现状

1.2.1 国外研究现状

服务质量最初诞生于上世纪末期的西方资本主义发达国家，在服务行业的竞争日益白热化的情况下，服务质量方面的问题也引发了越来越多人的注意。上世纪末期北欧学派的杰出代表芬兰的 Ghristian  Gronroos 结合认知心理相关方面的知识，全面提出了家长和学生对于服务质量感知的理念。他觉得所谓服务质量就是一个非常主观的认识，这就是家长对于服务质量的期望和实际情况之间的一种比较，也就是服务质量(SQ)=服务感知(P)-服务期望(E)。在这个过程之中，他还将服务质量分为技术和功能两个方面的内容。所谓技术性的质量就是在服务产生的环节之中，家长和学生通过相关的服务获得了什么；所谓功能性的质量就是家长和学生是采用何种模式或者方法来获得相关的服务，突出表现在服务的环节之中，具体情况如图 1-1 所示：

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2  基本概念和理论基础

2.1 基本概念

2.1.1 教育培训机构

辅导培训机构主要是在短时间之内促进学生学习成绩提高的一种专业的课下辅导培训机构。一般而言，课后进行辅导可以将学生在课堂上听不明白的知识进行再次讲解。除此之外，还可以进一步加深学生对于相关知识的理解和掌握。辅导机构的教师一般都会采用积极的学习态度和形成良好的学习习惯的培养模式促进学生对于相关知识的理解和掌握。一般情况下，辅导班学生上课的频率基本上保持一周一次，一次的时间维持在两个小时以内。在课堂上，教学经验丰富的老师会结合学生的学习基础和对于相关知识的掌握程度，采用多元化的模式进行讲解。有些老师也会结合自己的相关授课经验，对于不同学生的不同情况进行一对一分析并制定出个性化的、有针对性的辅导方案。只要学生坚持认真听讲并按时参加辅导，做到不请假并及时完成作业，成绩都会有一定程度的提升。

2.1.2 服务质量

服务质量就是指所提供的相关服务能够满足客户的需求。服务质量是当前培训机构能够获得家长和学生肯定的主要指标，也是培训机构为了实现某一特定服务水准的基础。服务质量，从本质上而言，就是产品的相关服务或者服务业在满足相关需求等内容的一系列的综合。对于特性而言，主要是从产品的类型和服务方面进行区别，比如旅馆具有为人提供休息场所的特性，旅游具有可以让人放松的特性；对于特征而言，则是主要区分同一种类型服务的不同之处。服务质量最基本的涵义，主要是安全性和有用性的特征。

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2.2 基础理论

2.2.1 服务运营管理理论

从服务运营管理理论来看核心内容是服务运营管理。它主要是立足于日常的运营管理工作，对于服务行业之中运行管理的情况进行具体分析。服务运营管理理念是西方管理学发展的产物，在不同的时期表现出来的特点也是各不相同的。从诞生至今一共经历了四个环节，主要包含如下内容：

（1）开发时期。是指从上世纪六十年代到七十年代，在这个时期服务管理主要是集中在制造业领域。相关的专家学者主要就对于服务业在生产环节各方面所具有的相同之处进行分类，核心问题集中在对于服务和产品的区分之上。但是并没有从本质上认识到两者之间的区别，而是对于服务方面的问题研究的非常系统。所以，在这一时期的理论还没办法在所有的服务业之中得到充分展示。

（2）初期阶段。主要是上世纪七十年代到八十年代，这一时期人们充分意识到服务管理的全新特征。在这段时间之内，涌现出了一系列关于服务质量涵义和性能方面的研究，也因此使研究领域对于服务质量方面的内容有了崭新的切入点。除此之外，管理学、心理学等方面的知识也在服务管理之中得到了更加广泛的运用，服务管理已经呈现出多元化的发展态势。

（3）成型时期。主要是上世纪七十年代到九十年代，这一时期融合了相关行业情况的具体调查以及相关案例，学者们更加善于运用实证分析的模式对于早期学者的相关内容进行模型分析。服务管理所涉及到的范围也越来越广泛，并且在各行各业之中也得到了进一步的实践，几乎对于服务管理各个方面的内容都有展开调查。

（4）深入研发时期。主要是上世纪九十年代，关于服务管理作出的相关调查当时的学者们主要是结合经济、管理、社会等多个学科领域方面的知识进行分析，对于早期的理论不断进行实践。在这个时期，因为互联网技术的进一步运用，学者们纷纷采用定量分析的模式对于服务管理方面的内容进行深入研究。在经过30 年的发展之后，服务管理的相关理论已经全面进入了以顾客为主导的时期。因为众多研究内容都是从客户的层面出发，但是对于运营管理方面的内容没有进行本论文由英语论文网提供整理，提供论文代写，英语论文代写，代写论文，代写英语论文，代写留学生论文，代写英文论文，留学生论文代写相关核心关键词搜索。