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本文是一篇运营管理论文，本文研究的对象是呼叫中心领域的头部企业——YC 科技公司。该公司是科技型中小企业、高新技术企业、CMMI4 级认证企业。从在资本市场角度来说，该公司已经具有业内较为领先的行业基础和有比较好的未来发展潜力，具有较强的投资价值；从外部环境来看，我国的呼叫中心整体已经从“话务”服务阶段提升到了“数据”服务阶段，也在从成本中心向利润中心过渡；从内部环境角度来看，该公司经过了过去 15 年的发展，也需要进行一定的重新梳理和战略规划。所以 YC 科技公司在面临互联网时代改革发展过程中，战略转型的设计和分析尤为重要。

第一章 绪论

第一节 研究背景

1995 年江泽民同志提出“科教兴国”以来,我国就将科技与教育作为 21 世纪国家发展的核心动力。自 21 世纪以来，国内外的企业经营环境变化速度加快，以动态化状态和信息化方式极速发展，在这种环境下的战略分析和战略制定呈现着复杂局面。特别是全面互联网化的今天，越来越多的企业借助互联网技术降本增效，不断的改善提升原有产品和服务水平，以云计算、大数据等技术和思想为基础，形成了产品输出从技术应用到服务体验、业务范围从市场本土化到全球化、经营重心从注重市场份额到注重产品创新等，这些改变是本土企业在互联网时代经营管理的进步。

除了经营理念的进步以外，越来越多的企业开始注重科技创新的影响。我国的研究与实验发展经费（R&D）一直是衡量科技创新的重要指标。从《2018 年国民经济和社会发展统计公报》的统计数据中可以发现，2018 年的 R&D 研究经费已经接近 2 万亿元的支出（如图 1-1 所示），同比 2017 年增长 11.6%。目前，我国的 R&D 经费支出已经超过欧盟 15 国，而在研发人员的总量、发明专利申请和授权都成为全球首位，凸显了科技创新为我国战略发展提供的价值和作用。

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第二节 研究意义

一、  理论意义

本文认为动态能力理论提出后，为不少创业企业在动态市场环境中找到了发展的理论框架。企业进入互联网时代后，企业经营发展结构扁平化，信息的爆炸式增长加大了企业经营的运作工作量，使企业在发展中需要不断的对外部环境和内部环境进行分析，来修正企业自身发展中的问题。在当前科技企业全面互联网化的今天，企业经营风险也越来越大。在企业的发展战略上，特别是不少科技型企业也面临转型的契机，需要通过市场动态研究、各方面的资源积累以及内部的核心竞争力组合来实施转型，因此采用的理论指导框架和战略转型基础条件十分重要。本文正是通过动态能力理论结合资源基础理论，形成了科技型企业的战略转型研究思路，从一定程度上为我国中小科技企业的战略转型发展提供理论借鉴和依据。

二、  实践意义 
我国的科技型企业在现代商业环境下，正以大数据、云计算等技术为基础，全面的向互联网+大数据+人工智能等综合方向发展。因此，在企业进行战略转型研究时，特别要注意对外界环境的研究和分析，在当前日益复杂的局面环境下，不确定性成为了重要的威胁因素，而动态能力则是游刃于市场的重要能力，基础资源能力则是战略转型的保障。因此，本文通过对YC科技公司在动态能力下的转型战略研究，一方面能够帮助YC科技公司制定发展战略提供支持，另一方面能够提供实际的科技型公司战略转型指导。

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第二章 战略转型概念及相关理论

第一节 基本概念和内涵

一、战略转型的概念

关于战略转型的概念目前尚无统一的定义，但是从国内外近年的研究情况来看，基本上都是通过战略和转型之间的关系形成的。

“战略”一词最早出现在军事用语当中，后来在发展中围绕着事物的结构形态、运转模式和观念理解从根本上产生变化进行了概括；而转型则是一个创新过程，是追求全新变革的一个过程。关于企业战略转型的定义可以从学者的研究成果中进行理解：竹本次郎（1989）认为战略转型是企业适应外部环境变化所采取的经营策略；Shaheen（1994）认为战略转型是整个组织在价值、形式、态度、技巧及行为上的移转，使组织更有弹性，能适时反应环境的各种变化；清华大学刘冀生（2015）教授认为战略转型是企业为应对外部环境及企业自身资源和能力的变化，为谋求企业生存和可持续稳定的发展，为不断地获取新的竞争优势。从以上观点可以看出，企业的战略转型是内部和外部共同作用引起了企业进行战略调整和发生变革（赖红清，2019）。所以企业的战略转型从定位上就成为了企业最高的形式，本质上形成战略构想的多个关键要素的“重新构造”（赵洪瑞等人，2019）。战略转型明确了企业战略转型是企业高层次的改革和调整，开展工作既包含了“战略”的目标高度，也包含了过程的改变方式。所以，本文对于战略转型的概念理解为：战略转型是企业在市场环境下进行的战略要素调整，以适应环境和调整发展目标为过程改变的措施，是决定企业未来发展的命运抉择过程。

二、战略转型的动因

战略转型的动因是企业进行战略转型过程中从根源上发现企业必须做出变化的起始原因。大多数企业进行战略转型都是因为面临的市场经济环境发生了变化，为了适应市场环境而进行必要的转变（Mintzbarg，1992）。在市场环境中，产业的因素影响力较大（曾祥凤，2017），也是作为企业战略转型的动因之一。也有企业因为绩效压力、竞争格局（胡应得、尹丽丽，2017）而进行战略转型。

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第二节 战略转型的相关理论

一、资源基础理论

资源基础理论诞生于1985年，由沃纳尔特正式提出。该理论建立于企业的有形和无形资源，通过生产技术转化为企业的竞争能力。在资源基础理论中，资源成为企业参与市场竞争最重要的基础条件，并且在竞争中不可被简单复制。当然，在资源基础理论当中，资源也是集合体，而企业对资源的掌控能力将决定企业在市场竞争中具有的差异化竞争能力程度(Chelagat Tecla,2019)。

（一）企业对特殊资源的控制能力是竞争基础。

资源基础理论中强调资源的价值。对不同资源的利用方式会产生不同的使用用途和效果，虽然企业的各类资源聚集，但是在实际的经营决策中对资源的使用和规划都需要配合企业的决策。因此企业在发展中需要不断的对资源使用进行调整，查缺补漏，拥有特殊资源的控制能力将成为企业参与市场竞争的核心竞争力。

（二）企业资源的不可复制性是保障了企业持续竞争能力

资源基础理论明确了企业在竞争中，需要具备掌控特殊资源。在全球化经济发展的时代背景下，利用信息不对称获取利益的空间越来越少。竞争对手在竞争中拥有资源复制能力，减少竞争中的差距。所以企业对资源的控制以及不可复制性则是企业保持持续竞争能力重要要素。

（三）企业对特殊资源的获取能力决定了企业未来的发展潜力

资源基础理论明确了企业在长期的生产经营活动中，需要拥有资源的掌控能力。但是为了企业获得长久的持续竞争力，就需要企业不断的加强资源获取和资源管理能力，尤其是特殊资源的管理，从而使企业在竞争中保持领先。当然，企业在日益复杂的竞争环境中，不断的对资源进行选择和评判，最终筛选出最有保障的资源推动企业持续发展。