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降低人力成本出发 ,大量使用在校生做实习员工 ,没有成长的感觉导致许多科班出身的学生在还没真正踏进酒店行业时 ,就心生厌倦。

     三、英语培训策略

     (一)转变培训观念
     一个培训未必就能立刻解决问题 ,但有效的、持续的培训会使企业竞争力提升。一味看重设备的投入和眼前的经营活动是企业的短视行为。国外一项对 1000 家企业的研究发现 ,提高10 %的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高 8. 6 % ,而如果将同样价值的投入放在设施设备上 ,生产率只能提高3. 4 %。培训虽不是直接通过运营获得效益 ,但培训可以减少73 %左右的浪费。因此 ,酒店应当把培训视为长期的、持效的战略 ,使培训成为企业发展的一个重要组成部分 ,并对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核方案。
       (二)培训应与绩效考核相结合
      培训的目的是使员工为企业创造更有价值的工作绩效。因此 ,酒店必须将培训效果与绩效评估联系起来。通过一些具体的评估方法 ,如:比较评估法、集体讨论法、个案体评估法、问卷评估法等进行定性或定量分析 ,将培训后的工作绩效与培训目标和培训前的状况进行对比。比如:培训后员工的工作效率是否提高 ? 顾客的投诉率是否下降 ? 员工的过失率是否下降等等。
      (三)培训应与激励机制相结合
      酒店的培训不仅仅与绩效评估相联系 ,最终应该成为建立和提高有效行为的动力。因此 ,酒店应建立一套培训与激励机制相结合的制度。比如:认可与鼓励的激励。给予认可的鼓励从金钱的角度来说可能微不足道 ,但是因为有意义所以非常有效。认可性的鼓励包括一份奖状、一个证书等等。这样的认可与鼓励被公司其他员工重视 ,并且与特定的顾客服务表现联系在一起的话 ,就会更加有效。另外还有薪酬方面的奖励 ,这些奖励包括奖金、佣金等等。这种机制也能在一定程度上改变员工被动学习的心态。例如 ,有一些酒店对参加外语学习并达到一定级别的员工发放外语津贴 ,从而极大地调动了员工学习英语的积极性。
    (四)设计合理的员工英语培训方案
     1. 有针对性地对培训对象进行细分。
    有一家酒店的培训方案是这样安排的:参加培训的员工大约为40名 ,他们来自餐饮部、前厅、客房部等等。酒店将培训人员主要分为两大部分:餐饮部(中餐、西餐、酒吧)和客房部(前厅、客房、洗衣房、康乐、商务中心) 。然后把这两个部分分别分成两个班 ,每周培训两次 ,这样每个班每个星期都有一次上课机会。培训资料是根据酒店的实际情况编写的一些对话。按照这个方案培训下来 ,效果并不是很明显 ,员工的进步也不是很大。究其原因 ,就是缺乏针对性 ,很多对话过于笼统 ,用一整节课去学习一两段客房部工作场景的对话 ,对于康乐部、商务中心等其他部门的意义不大。     由于酒店分工细致 ,在为酒店员工进行培训的时候提供有针对性地培训是非常重要的。笔者认为如果把上述方案加以改动 ,那效果会更加明显。培训流程可以分为两部分:大班课和小班课。大班课便是将所有此次参加培训的员工安排在一起上课。在大班课上可以教授员工一些通用表达技巧以及关于介绍酒店基本设施和服务的日常用语 ,这些都是每位员工必须掌握的。小班课就是把参加培训的员工分为不同的小组进行专项培训 ,如:前厅、商务中心为一组 ,房务部和洗衣服务为一组 ,康乐为一组 ,中餐、西餐、酒吧为一组(分为两个级别进行分开培训) 。这样一来 ,培训人员的划分更加细致 ,培训内容的安排也就更有针对性了 ,培训效果自然要比 “一锅端” 好很多。
      2. 培训材料要随时更新。      一本教材很难涵盖培训的所有内容 ,而单纯的几组对话也难以达到培训的目的 ,因此在培训教材的选择上要随时更新 ,不能一成不变。有的酒店已有几十年的历史 ,他们用的培训教材也有几十年的历史 ,笔者曾到过一家酒店 ,这家酒店倒是有一本专门的培训教材 ,而这本教材距今已有十年之久。里面的内容很多已经过时。笔者在本书中看到这样一组对话:“— — —How do y ou do ? — — —How do y ou do ?” 学习英语的人都知道 “How do y ou do ?” 是陌生人的初次见面时打招呼之用。乍一看没什么错误 ,但这句话在现实生活中已经很少出现 ,也就是说如果我们在见到外国人时 ,还用 “How do y ou do ?” 来表达初次见面的问候 ,外国人很可能会用一句 “How do I do what ?”让我们哑口无言。
      3. 在注重场景口语训练的同时 ,强化读和背的能力。
      酒店员工英语培训的最终目的是能够与客人自如的交流 , 所以大多数酒店的英语培训都注重通过设置对话场景 ,让员工通过角色扮演表演对话的方式进行英语培训。这种方法有益于员工掌握一些日常的会话 ,如果在服务中出现这种场景 ,会很自如的处理。但笔者认为在强化口语的训练的同时 ,必须培养员工读英语和背英语的能力。因为任何一种语言口语能力的形成都离不开语言材料大量有效的输入和积累 ,因此 ,笔者认为朗读和背诵也是提高员工英语口语能力的有效途径。
      通过朗读和背诵 ,可以积累大量实用的英语短语、句子、习惯用语 ,并且可以扩大视野 ,在脑子里储存大量有用的词汇、短语、习惯用法 ,与此同时还可以动员眼、耳、口等感觉器官同时参与学习 ,综合提高听说能力。读得多了 ,背得多了 ,自然就形成了英语语感。语感一旦形成 ,在以后的对客服务中 ,很多句子就会脱口而出。
    总之 ,培训在保证酒店的持续发展上扮演着重要的角色。酒店英语培训是有组织的、系统的、动态的学习过程 ,是有计划地提高和发展个体与组织效能的一种方法。培训的目的首先是使员工在知识和技能上获得改变 ,弥补自身的知识水平和能力与客观要求之间存在的差距 ,从而发挥最大的潜力以提高工作绩效 ,最终实现组织效益这一目标。

参考文献:
[1 ] 张绛.新编现代酒店员工培训教材[M] . 广州:广东人民出版社 ,2001.
[2 ] 李建霞.奥运需求下我国英语培训业的发展[J ] .商场现代化 ,2007 , (22) 1
[3 ] 马慧敏.英语培训现状及主要经营模式[J ] .科技信息(学术版) ,2006 , (7) 1