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.1 客户的资产性质和信誉情况 25-26
        3.4.2 客户采用公司............. 26
        3.4.3 客户关系 26-27
    3.5 公司在CRM系统方面存在的问题 27-36
        3.5.1 意识态度 27-28
        3.5.2 客户关系 28-31
        3.5.3 营销团队 31-34
        3.5.4 营销渠道 34
        3.5.5 应用效率 34-36
第4章株冶客户关系管理系统设计 36-50
    4.1 系统目标及应用 37-39
        4.1.1 系统目标 37-38
        4.1.2 系.............. 38-39
    4.2 设计原则 39-40
    4.3 株冶CRM系统结构设计 40-43
        4.3.1 界面层 40-41
        4.3.2 功能层 41-42
        4.3.3 支持层 42
        4.3.4 CRM系统结构 42-43
    4.4 株冶CRM系统运行阶段分析 43-50
        4.4.1 接触市............ 44-49
        4.4.2 向客户反馈阶段 49-50
第5章株冶客户关系管理的实施 50-59
    5.1 株冶CRM的实施条件 50-53
    5.2 株冶CRM的实施策略 53-55
    5.3 株冶CRM的实施保障及预期效果 55-59
        5.3.1 株冶CRM的实施保障 55-57
        5.3.2 株冶CRM.................. 57-59
第6章结论与展望 59-61
    6.1 结论........................... 59-60

第6章结论与展望

6.1结论
本文通过对株冶集团客户关系管理的研究及分析得出以下结论:
(l)随着市场经济的高度发展，客户的重要性越来越突出，客户资源已经成为企业的重要资产，成为企业重要的竞争优势和核心竞争力。企业的一切活动都应该以客户为中心，并学会从客户的角度看问题和寻找解决问题的方法。
(2)对株冶集团这种没有客户关系管理系统支撑的企业而言，CRM系统的建设和CRM本身效率的提高具有同样重要的意义。CRM系统建设是客户关系管理的基础，只有基础和流程完备顺畅，客户关系管理才能高效开展。
(3)株冶集团的客户关系管理具备一定的条件，但是目前还处于初级阶段，还有待于进行大量工作。没有CRM系统和客户关系管理的株冶集团只能对客户进行简单区分和备案，采用不同的定价模式和不同的营销策略进行产品销售的阶段，还远没有与客户达到建立共同的信息平台进行信息共享，在关系营销方面与国内和国际先进企业还存在差距。
(4)现在网络技术的发展和网上银行的开通和网购的发展，许多重视客户
关系管理的企业早已捷足先登，许多已实现了足不出户就可通过网上银行在生产者和消费者之间建立了交易关系进行商品的流通与买卖。株冶集团很有必要加强网络建设，在网上交易方面引进同行的先进技术和平台为加强公司的客户关系管理服务。
(5)公司要在飞速发展的市场经济中始终保持领先地位，就必须加强电子商务的发展，而加强电子商务的发展首先就应建立完善的 CRM系统。作为当前铅锌行业的代表性企业株洲冶炼集团在客户关系管理方面还存在不少问题，在加强客户关系管理方面还有许多工作要做。重视客户关系管理是现代企业保持经久不衰的重要举措。
(6)CRM过程要特别注重对各种信息的收集，要多下时间和精力在这些基础和重复的工作上。公司拥有的客户和市场等信息越多越全面就越能够将公司与客户之间的信息不对称程度降低，加深客户行为和偏好的了解，公司才能从CRM获得最大收益。
(7)CRM的实现具有非常大的难度，公司无法在短时间内就能看到CRM对企业的贡献和影响，因此在实施CRM的过程中要做好长期努力、持久抓的准备，有步骤、有计划地将CR入1的有关准备和工作逐步落实，一个环节一个环节做到位。

6.2展望
本文仅对株冶集团的客户关系管理现状进行了简单分析，得出公司要进行客户关系管理的结论，并针对株冶集团的现状设计了CRM系统和具体实施步骤。这种分析方法只是出于对具体企业的简单应用，不适合专业系统的学术研究。国外对客户关系管理的研究已相当成熟，研究内容涉及各个行业和政府，并且除了理论研究以外，非常重视实证研究。
国内想深入研究客户关系管理的学者们，可以从以下方面展开研究:
(1)将商务智能引进客户关系管理，针对具体企业进行详细研究，重点展开CRM中商务智能的应用和分析研究:
(2)利用具体可得的数据对客户关系管理进行实证研究，验证客户关系管理与其他管理工具之间的关系以及CRM与企业绩效之间的相关性，从而可以为企业投入CRM建设或其他管理工具建设的预算提供分析模型;
(3)从分析方法上下功夫，利用不同于结构方程模型、聚类分析等的数学模型对客户关系管理进行研究，探寻CRM中的规律和现象，为存在的现象提供解释和解决方法;
(4)对政府、事业单位、社团组织甚至个人人际关系等进行客户关系管理的类似研究，探讨CRM能否改善这些组织和单位的绩效以及怎样影响等问题;
(5)从管理学、心理学多种学科角度进行客户关系管理的研究。