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th others while working”。当第二遍放映时,在若干必要处暂停,边提问边让学生仔细观察。这时他们从前厅接待人员的穿着、发式、眼神、手势、态度、用语一步步判断,辨别,总结,讨论,然后教师再放录像片中分析的部分,让学生与自己的分析进行对比。学生在这种讨论中,听到的与说出的全是外语,没有汉语翻译的转换过程,确有一种身临其境的感觉。在课堂讨论时眼前出现的是形象,耳里听到的是用外语交流的声音,此时他们全神贯注,大脑高度兴奋,在几分钟时间内大量接受信息。当最后一次放映标准化接待部分时,已经是水到渠成,学生感到轻松、愉快,课堂效率提高。一堂课下来,学生在学习过程中既学了服务意识、服务态度、工作程序,又对比了规范与不规范服务的不同用语,在学会语言的同时,提高了素质。
在视听说讨论中让学生知其所以然。当学生分清应当怎么做,不应当怎么做后,要多问几个为什么,使学生站在管理人员的高度理解规范服务的内涵。当学生讨论到服务态度时会说“When you provide service, you should smile.”教师再问“How do you smile?”当学生思考时,教师可解释说“You should smile from the bottom of your heart, on your face, in your eyes and into your voice. Even if you talk with the guests on the phone, you should smile. People will know whether you are smiling at the other side of the phone.(微笑应发自内心,表现在面孔上、眼睛里、声音中。即使打电话时,也应微笑,对方会感到你是否在微笑)”,这种微笑由于是发自内心的,因而是真诚的。教师引导学生站在客人的角度思考问题:一位客人自远方来,一天都不顺心,到饭店肯定没好脾气,他向你发火,你不要感到委屈,而要体会他的心情,这时,说几句关心的话,会改变气氛。在这一过程中,学生既学习了语言又提高了“客人意识”。
2•视听录,视听读
边看、边听、边记录,可以对重点加深认识,又锻炼学生抓要点,抓线索,抓逻辑。比如在正反案例对比中,让学生边看边记录do’s and don’t’s,记完后学生进行交流,再放录像对照补充。在《如何处理投诉》一章中,让学生记录处理投诉的步骤,学生边记边理解用词、声调、语调、轻重、节奏,在作者要强调的地方往往有重读,放慢速度,语气强烈,一目了然。有时视听说与视听读结合,反复模仿,学生学习了内容又学习表达方式,还练习了正确的语音、语调。除去上课听,我还将录像制成录音带,将录像内容编成4万多字的由浅入深,由单词、短语到段落的填空练习作为课外作业,要求学生在课下反复听,从接受声音信息入手,通过听写的手段,形成书面文字,既能提高听力,熟悉表达方式,还在反复听的过程中自然而然地模仿正确的语调、语气,最终扎实全面地巩固所学知识。
3•视听与角色扮演
在上完前厅接待与餐厅服务课后,组织学生进行角色扮演。要求学生用所学的饭店意识、服务技巧、服务程序、服务语言设计出一个场景,演出一个短剧。剧中人物有外国游客,有服务人员。他们共同设计好情景,由“游客”提出各种要求,甚至抱怨,“服务员”一一对应。每演出一组,由全班进行评议,这样集思广益、生动活泼的练习,交流了智慧,拓展了所学的内容,通过亲自实践,将录像上演的真正吸收为自己的知识与技能,并加以灵活运用,这种作法犹如一堂小小的实习课。
4•案例分析讨论
为了提高学生解决问题的能力,每学年都至少安排一次案例分析课。由一位学生做客人提出问题。全班学生做一线员工为其解决问题。要求解决得要合情,合理,规范化。一次一位学生交给全班这样一段对话:
Front Desk Clerk:Good afternoon. Who are you looking for?
Lewis:Yes. I am Lewis. I am here to visit my friend Frank.
Clerk:I’m sorry. He is not in right now. Would you leave a message?
Lewis:Well. I know he is staying here somewhere in this building. Can I know his room number?
Clerk:Sorry I can’t tell you. This is the hotel policy. By the way. Why do you want to know his room number?
Lewis:What a silly question! It’s none of your business.
对上对话的结果是说话双方都不满意:客人不满意,认为服务员太多管闲事,而服务员则认为自己是在执行旅店的规定,反遭客人埋怨,很是委屈。如何修正这段对话?经教师引导,课堂讨论,将对话改为:
Clerk:Good afternoon, sir. May I help you? (主动提供服务而不是按中文习惯问别人去哪儿。)
Lewis:I am Lewis. Lewis Franklin. I am here to visit my friend Frank.
Clerk:I am sorry, Mr.Franklin. Frank is not in right now. May I take a mssage?
Lewis:Oh, it’s not necessary. I just want to know his room number.
Clerk:I am sorry Mr Franklin. Guest’s room number is not allowed to be told without the guest’s permission. That is the hotel policy. I hope you understand.
这里首先主动提供服务,称呼客人姓名以示尊重,要找的人不在,表示道歉,耐心解释饭店规定的依据,并表示希望对方理解。不同态度,不同用语,会产生不同效果。运用礼貌、得体的语言,委婉谢绝,虽然没有满足客人要求,但在一般情况下他会理解。强调特别不能像中文那样问“你去哪儿”,“您找他有什么事”这一类的问题。
经过这种讨论,学员各抒己见,师生共同参与,将语言、交际与职业素质结合起来,既学到了知识,又提高了解决问题的能力。
5•视听写
写作可以锻炼学生的逻辑思维,层次严谨地表达自己的思想,并最终把学到的东西用文字巩固下来。有时我让学生在看完一个段落后,用10分钟写一小短文回答一个问题,如“你认为接待业是一种什么行业(Description of Hospitality Industry)”,“什么样的人适合于在接待业工作(Description of the People Working in Hospitality Industry)”,“对比专业化的服务与非专业化的服务用语的差异”等等。学生在很短的时间内,用刚学完的信息组织自己的思想,这些短文往往是课堂上反复讨论的问题,通过写作加深理解和记忆。学期结束时再要求学生用英语写一篇1500—2000字的论文,如“做一个专业化的前厅接待员(To be a Professional Receptionist)”,“做一个专业化的客房部领班(To be a Professional Housekeeping Captain)”,“正确处理投诉(Handling Complaints Properly)”等等,题目自选。
6•视听译
对重点或精彩的语句、段落除讨论、跟读外,作为对上一课的复习,经常用视听译的办法。做视听译之前学员应当已经相当熟悉这些内容,可以不受母语干扰地用英文表达。用英译汉、汉译英可以检查学习效果。全课程最后的测试是用即席口译来进行的。材料