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第四章 交通银行 H 省分行网点智能化运营规划及实施 ............................ 3

第一节  交通银行 H 省分行网点智能化运营的实施规划 .................... 35

一、开展试点 ............................... 35

二、经验推广 ................................. 36

第五章 交通银行 H 省分行营业网点智能化运营保障措施及效果评价 .................. 48

第一节  交通银行 H 省分行网点智能化运营的保障措施 .................................. 48

一、整合客户反馈并进行功能优化与更新 ............................... 48

二、加强厅堂人员操作培训 ...................................... 51

第五章  交通银行 H 省分行营业网点智能化运营保障措施及效果评价

第一节 交通银行 H 省分行网点智能化运营的保障措施

一、整合客户反馈并进行功能优化与更新

交通银行在其总部及下属各级机构中均设立了消费者权益保护和服务提升专门领导小组，根据客户的相关意见和提出的合理建议，定期检查和解决阻碍客户服务改进的难题。并将客户服务改进和消费者合法权益保护整合，共同纳入到各级机构的绩效评估体系之中。

H 省分行由消费者权益保障部负责统筹全辖各经营网点的客户意见统计工作，要求全辖每个营业网点设置客户意见簿、投诉电话、行长信箱及星级柜员评比投票箱等设施，收集客户意见并定时反馈至分行和总行。

在网点智能化运营实施期间，网点智能机具功能上的许多优化选项就是在参考全国各分行客户意见的基础上进行的，在试用期间由各网点相应机具负责人反馈业务办理过程中的建议，以及在客户使用过程中产生的评价，以手持终端为例，
在收集业务建议后，其功能经历了多轮优化，优化时间表如表 5.1 所示：

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结论

中国银行业在信息技术不断更新的当下面临巨大的转型契机，通过对新技术的成功运用，可实现由传统运营模式面向智能化网点运营的转变，满足客户日益增长的金融服务需求。本文通过对交通银行 H 省分行营业网点传统业务现状进行分析，指出网点传统业务存在的显著问题，并总结在营业网点智能化实施工作中的具体工作，得出以下结论：

1.流程再造因成本高昂，并非一蹴而就的工作，需要有计划、有针对性的逐步进行。在发现传统运营模式下存在的诸多问题后，交通银行 H 省分行引入先进的智能机具设备，并将其利用到日常业务办理中，针对现有服务流程进行改进，达到人机协同的效果。同时针对全省营业网点的特点，制定出从试点到推广、从推广到普及、普及后继续创新的良性循环模式，确保全省营业网点顺利转型。可见流程再造既离不开现金技术手段的支撑，同时需要企业将自身情况详细剖析，将技术与现状相结合，利用现金技术改进现有不足，并在改造过程中善于总结，形成经验指导后续改进工作。

2.信息技术作为流程再造过程中的一个最重要的技术，主要包含了在数据库上的共享，还包括信息互通和网络共用，减少流程数据切换，数据集中，减少延迟，相似流程的集中管理作为其基本原则，被广泛应用于商业银行网点智能化探索之中。流程中的每一个环节都要进行细致的分解并详细的进行分析，利用测量或者建立数据模型的方式，对一些不必要的环节进行改进，适当的做一些增减，提高流程和步骤的完善程度。交通银行 H 省分行在实现网点运营模式转变的过程中，通过重塑服务流程、服务模式，不仅提高了业务办理的效率，同时带来了人员分工的调整，在人员分工调整中，交通银行 H 省分行应充分考虑个岗位人员职责与分工，全面调动员工积极性，促进日常业务开展的同时稳步提升经营业绩。

3.在实现网点智能化运营的过程中，商业银行不但要充分利用信息科技带来的技术红利，同时应注重对该项工作的各项保障措施。在交通银行 H 省分行的网点智能化探索中，重视客户反馈、加强人员培训及以客户体验为根本的理念充分保障了该项工作的顺利实施，为商业银行早日实现智能化运营提供经验借鉴。

参考文献（略）