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本文是一篇运营管理论文，在互联网金融快速发展和同业竞争的双重压力下，以及国际国内市场风险的不断加大，银行网点运营管理水平也被要求越来越高，为了更好的改善客户体验和增加营销机会，不断推进网点的运营发展，网点运营标准化转型是必然的。通过网点运营标准化改革进程的加快，工行 NC 分行在网点的资源配置和运营管理水平实现了质的提升，这些对于全行可持续发展和核心竞争能力提升具有十分重要的意义。

1  绪论

1.1  研究背景与研究意义

1.1.1  研究背景

经济全球化、一体化的快速发展，互联网经济也发生着翻天覆地的变化，让我国的金融环境面临着巨大的挑战，互联网金融像微信、支付宝等发展瞬间席卷了整个中国，甚至全世界，大大冲击了六大国有商业银行及其地方性银行的发展，与此同时国外市场环境复杂多变，使得商业银行之间的竞争压力剧增。面对着这种情况，迫切需要商业银行紧跟时代潮流，适应环境的多变，做出不断创新改变，才能立于有利地位。

银行的营业网点仍旧是银行业务经营管理和维护服务于客户的前沿阵地，是为客户提供金融服务的最主要的窗口。随着网络化、智能化的发展，营业网点的运营管理在发生了翻天覆地的变化的同时也引发出许多的新问题新矛盾，各大商业银行不断优化对网点的运营管理。再加上人工智能设备的不断更新换代，已经可以一定程度的代替人工劳作，但网点客户需求层次不断提升，网点布局不合理，服务单一等问题日益凸显，银行网点仍旧在不同层面上存在经营发展和资源配置的不平衡性问题。

工商银行自 2014 年启动网点运营标准化管理改革以来，尽管加快了网点运营管理，但是在经济新常态和互联网金融的大背景下，拥有传统经营模式的银行网点实实在在地感受到了转型的巨大压力。面对越来越白热化的竞争，伴随着业务复杂性和多样性、运营风险不断加大、网点人员配备不合理等诸多矛盾，如何优化网点运营管理成为网点转型发展的现实要求。

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1.2  文献综述

1.2.1  国外文献综述

随着服务业的兴起与发展，生产管理也逐步演化为运营管理，银行业作为服务行业的一部分，银行业也开始在营业网点推广运营管理。经过理论与实践的长期积累，通过演变与不断发展，一整套科学的运营管理基础理论体系最终最早在国外形成了，这也使得国际银行业运营管理框架日渐成熟。

20 世纪 90 年代，麻省理工学院教授迈克尔·哈默（Michael Hammer）首次提出了业务流程再造理论，这本书叫做《再造：不是自动化，而是彻底放弃》，于1993 年，哈默又和美国企业管理咨询专家詹姆斯·钱皮在其合著的《企业再造》正式提出了业务流程再造的定义，促进了运营管理理论飞速发展。

20 世纪 80 年代，日本丰田公司首先运用精益生产方式，90 年代，美国将精益生产方式由制造业扩大到多有的领域，包括金融服务业。而精益运营是由精益生产而衍生出来的学术理念，是为了实现业绩目标由企业领导阶层有意识的开展的运营变革。

20 世纪 80 年代中晚期美国摩托罗拉公司最先创立了六西格玛管理法，通用电气公司将该理论进一步得到发展，近年来，将该管理方法从制造业发展到了服务业，从而引发了全世界知名企业对六西格玛管理方法的效仿，而且成效显著。

2005 年，面对同业竞争局面日益激烈，约瑟夫 A.迪万纳在《金融服务大变革》的文章中提出了未来银行的发展趋势是以客户为中心的服务导向型网点，指明金融服务机构的银行改面换颜的方向。

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2  理论基础

2.1  业务流程再造理论

业务流程再造理论是由麻省理工学院教授迈克尔·哈默（Michael Hammer）最早提出来的。

1990 年，迈克尔·哈默（Michael  Hammer）首次在《再造：不是自动化，而是彻底放弃》一书中提出了业务流程再造理论，并引入到西方工业企业管理领域中。于 1993 年，哈默又和美国企业管理咨询专家詹姆斯·钱皮在其合著的《企业再造》正式提出了业务流程再造的定义，重新思考和彻底改造了业务流程，使企业的指标得到了大幅度提升，其关键指标主要包括质量、服务、成本和速度等。这些使得运营管理理论得到了飞跃，震动了整个管理学界。

通过遵循科学发展观和价值理论的业务流程再造理论在不断演化和改进，也使得银行的经营与管理服务行为产生了极大的影响。美国学者保罗·艾伦编著了《银行再造：生存与成功范例》，他是在这一基础上，在银行业也引入流程再造理论，给业务流程再造下了个概念：银行通过对以流程为中心的重新再思考和彻底性再改造，通过质量、成本、速度来达到绩效的改进，最终达到快速提升的目的。

对商业银行来说，提升金融产品层次和品质的必然选择是智能化电子化时代商业银行业务流程再造，其面向顾客满意度的业务流程是核心，通过以业务流程为中心，对银行内部管理过程进行重新设计，打破银行业传统按职能设置部门的管理方式，从整体上确认银行的作业流程，舍弃个别最优，追求的是全局最优。银行通过以客户为中心，借助现代信息技术的力量来打破传统作业方式，对现有的业务流程从根本上进行重新思考与定义和实施与设计，从而打造出领先于行业的业务流程的竞争优势。

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2.2  运营风险管理理论

银行营业网点运营管理的含义是指以银行的营业网点作为其管理的主要对象，以网点的服务和提供给网点服务的中后台运营系统作为重点，对网点的服务系统及各服务流程进行设计、计划控制、实施运作和不断改进。

通过对业务操作、环节处理等方面的过程进行控制和监督管理的业务运营风险管理，对整个行业的运营风险进行识别、衡量、识别、控制和报告的作用，以实现对涉及业务核算和业务流程的操作风险的管理。

1916 年，《一般与工业管理》一书由法约尔发表，其最早的结合了风险管理与企业经营的思想。尤其是美国次贷经济危机的发生，也让全世界掀起了一股热潮，关于研究风险管理。

营运风险是指一个企业在正常运营中，复杂多变的外部环境以及环境的认知能力和适应能力对于企业内部来说，都具有很大的局限性，这样就会使得运营活动达到预期目标的可能性降低，以致最后产生重大损失。

营运风险具有面广点多、管理难度大、复杂程度高等特点，它包括了一连串具体的风险，而不是简单说特指某种具体的风险，它是营运风险是操作风险的集中高发区，容易给商业银行网点带来巨大的财务损失和不可估量的声誉损失。

对于金融服务行业来说，风险始终是开展业务所不可避免的问题。由于企业的失误，市场的不确定性和资本市场的波动性使得风险性不断提高，再加上对风险管理的不当，由此造成的后果将难以想象。运营风险管理的主要对象是风险事件，它是由于未得到有效管理和控制所引发的。加上风险事件还具有随机性、突变性等特点，所以使得静态式的风险评估与测量方法难以实施统一有效的管理。通过引入安全管理的动态分析方法，并结合现有的风险管理能力，逐渐为运营风险管理领域指明了发展方向。通过它，商业银行对于风险事件的预警、缓释和控制能力得到了有效的提高。

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