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摘要：保证性的差距也很大位居第二位，说明弘致教育培训机构无论从行为举止、教学记录还是教学承诺方面都远没有达到学员（家长）的要求。相对来说，教育培训的有形性和关怀性两个维度的不满意程度较低，差距值分别位于第七位和第六位，说明弘致教育培训机构在这两个方面做的还可以。本文是一篇质量管理论文，本文创新性提出的“监督性”和“信息性”无论从重要性方面还是期望和感受差距方面都位居前列。说明了这两个维度是人们比较关心的方面，同时也是弘致教育培训机构服务的薄弱环节。所以弘致教育培训机构在服务质量的监督性和保证性这两个方面所做的服务还远远不够，同时，也证明了本文提出这两个维度的科学性与实用性。除此之外，保证性的差距也很大位居第二位，说明弘致教育培训机构无论从行为举止、教学记录还是教学承诺方面都远没有达到学员（家长）的要求。相对来说，教育培训的有形性和关怀性两个维度的不满意程度较低，差距值分别位于第七位和第六位，说明弘致教育培训机构在这两个方面做的还可以。

深入理解。相关学者对于早期的运营管理理论知识进行进一步渗透学习，这对于服务管理知识体系的构建具有一定的促进效果和现实意义。

表 3-1 问卷的主要题项

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3 弘致教育培训机构服务质量管理分析 ................................... 16

3.1 弘致教育培训机构概况 ............................... 16

3.2 弘致教育培训机构服务质量管理现状 ....................... 17

4 弘致教育培训机构服务质量管理提升策略 ................................... 28

4.1 弘致教育培训机构服务质量管理提升的原则与思路 .......................... 28

4.1.1 遵循一切为了学员的原则 .................................. 28

4.1.2 遵守售前、售中和售后的思路 ............................ 28

5 弘致教育培训机构服务质量管理提升建议实施的保障机制 .......................... 37

5.1 组织保障 ........................................ 37

5.1.1 完善弘致教育培训机构理事会制度 ............................ 37

5.1.2 健全教学服务质量管理组织体系 ................................. 37

5 弘致教育培训机构服务质量管理提升建议实施的保障机制

5.1 组织保障

5.1.1 完善弘致教育培训机构理事会制度

结合弘致教育培训机构服务质量方面的内容应该成立专业的控制部门，这样对于相关战略的推进具有一定的促进效果。服务质量管理部门在对于辅导服务质量进行控制的环节之中，一定要对于相关的影响因素进行综合的分析。与此同时，还要结合事前控制相关方面的内容建立科学化的服务质量管理步骤，并且结合相关服务内容进行具体分析。此外，弘致教育培训机构在发展中企业的管理人员一定要结合当前的实际，对于教学和服务质量体系方面的内容进行调整，对学员和家长所提供信息的真实性和有效性进行核对，这样才能保证所提供的信息和所记录的信息一致。

5.1.2 健全教学服务质量管理组织体系

在实现教学服务质量体系完善的环节之中，不但要对于相应的审批流程进行不断改进和完善，还要建立科学化的监督管理系统。在对于服务质量方面的内容进行管理的过程之中，健全的教学辅导服务质量体系具有一定的现实意义。从整体情况出发，这一系统对于整个服务质量管理流程是具有不可小觑的现实意义。并且在实现整体服务质量提升的过程中，应该结合弘致教育培训机构的实际情况进行全面化的分析，这样对于促进教学辅导服务质量体系的完善和发展具有一定的促进效果和现实意义。在对于弘致教育培训机构的教学辅导服务质量控制系统进行调节的过程中，一定要注重相关控制流程的不断完善和发展。

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6 研究结论与展望

6.1 研究结论

弘致教育培训机构学员（家长）对教育培训所提供的各方面服务的真实感受与学员（家长）对服务的期望之间都存在着不同程度的差距。由于 AVSQ<0，即iP

参考文献（略）