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本文是一篇质量管理论文，本文根据笔者在哈密移动分公司近 4 年的工作经历，在新疆公司未全面开放 4G 网的大环境下，对地面固网业务的发展进行了详细的剖析，并对各类问题进行了全面分析及阐述。通过工作经验和企业特点，对发展中存在的问题进行了汇总和讨论，提出了相关建设性的解决方案，对公司近期发展及未来规划进行了部署；站在公司的角度，对家庭互联网服务发展中存在的问题进行了全面的剖析及阐述，分公司处在执行层面，导致市场、网络部分出现指标冲突、需求反应慢等问题。结合项目化管理体系理论，在日后的工作过程中，务必将各项工作项目化，重点工作项目组长亲自抓，认真贯彻落实集团及区公司的各项要求，确保企业的长久稳定发展。

第一章 绪论

1.1研究背景

随着互联网+战略的贯彻落实，以光纤传输为基础的新一代宽带承载技术的不断迭代快速发展，移动家庭互联网业务成为实现“网络强国”战略、深化“四轮驱动”融合发展的重要控制点。电信运营商的接入带宽速率不断提升、快速扩大的基础连接数量，同时国家加快推进电信网络、广播电视网络、互联网络三网融合，各个运营商基于保有客户、扩展新领域市场、提升收入等各种原因，开始向竞争对手传统高利润或收益领域渗透。中国移动积极建设以高速、融合为特征的高带宽传输网络、构建形成以围绕用户服务需求为核心，逐步整合系列家庭场景应用，逐步实现基于家庭网络及业务应用的价值链拓展，移动家庭互联网是拓展数字化服务的重要入口，对加快转型发展、持续提高中国移动核心竞争能力具有重要意义。

高速带宽的家客业务发展是必然趋势，如今家庭客户的生活处处离不开家客业务的链接。客户选择运营商第一大关键因素是网络质量，但随着技术发展，网络质量的差距逐渐缩小，从管理角度出发全流程服务质量管理越来越成为企业的核心竞争力，高质量的服务管理是客户选择运营商服务的最关键因素，也是企业竞争中最难以被效仿提升的核心竞争能力。

因此，本文重点描述家庭互联网服务质量中面临的服务质量问题与挑战，并按照项目化管理方式对家庭互联网服务长流程进行服务质量管理进行探索。对家庭互联网发展现状，家庭互联网服务质量问题与挑战进行重点描述与分析，并提出解决方案与建议，丰富服务质量管理的研究成果。

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 1.2研究目的与意义

1.2.1 研究目的

家庭互联网业务发展已驶入快车道，随之而来的是服务质量问题，网络融合背景下家庭互联网服务质量管理的重要性日渐突显。为了提升客户的满意程度，对网络融合背景下如何开展家庭互联网服务全流程质量管理进行积极的探索，指导、提升运营商管理人员及决策者的管理水平，具体体现为如下三点。

第一，梳理家庭互联网服务质量管理的相关影响因素、可衡量指标体系。优质的全流程服务质量管理是家庭客户业务发展的基础，而服务质量则是运营商经营家客业务发展的核心竞争力。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可的才是良好的服务质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵，这就决定了服务质量受客户主观感受很大，各种理论模型和现实经营管理中能够提供许多不同层面、不同侧重的数据评价反馈，通过梳理和经营管理过程中的实证，可以了解理论和实际经营管理中的差距，为服务质量管理打好基础。

第二，帮助运营商管理人员了解家庭互联网服务质量管理中仍面临问题与挑战，如：家客项目建设周期长，维护周期长，网络服务延伸性不强，光纤入户无有效解决方案，用户流失严重，网络测指标未能从营销服务角度考虑导致无法灵活满足客户的实际需求，地域宽广不利于宽带日常维护工作造成客户问题解决时间过长等问题。

以哈密移动为例，家庭宽带网络覆盖 21 万余户，基本完成覆盖市区、重点乡镇团场等区域。有线宽带到达客户数  7 万余户  ，有线电视到达客户数  4 万余户  ，2017 年，哈密移动家宽到达份额 32.2%，实现“份额三分天下有其一”的目标。累计年收入完成预计目标，达成“宽带收入快速增长”目标。融合占比率高，宽带电视价值贡献高，实现“电视融合成为主流”的导向。经过两年的快速发展，宽带业务取得突破，客户规模、市场份额得到了较大提升，实现网络电视渗透率达到 80%，电视融合成为主流。但我们也清醒的看到，宽带的发展中仍然存在网络融合背景下家庭互联网服务质量管理缺乏系统的理论体系指导，对基于硬件网络服务提供的项目化管理与基于市场营销的客户服务管理交织组合构成完整的家庭互联网服务质量管理体系研究不足，短板和现实需要解决的服务质量管理问题多发、频发。极大制约了哈密移动家庭互联网服务的持续、快速、健康的发展。例如：哈密移动宽带装机、故障维修的处理时长对标四川移动存在较大差距。

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第二章 网络融合背景下哈密移动家庭互联网服务质量的现状分析

2.1 家庭互联网规模

中国移动获得固定宽带经营牌照后首先影响的将是家庭宽带市场，但这个影响究竟有多大，当时业内看法并不统一。很多学者认为影响有限，但中移动用了短短五年就成为家庭互联网宽带服务第一大运营商，看到中国移动惊人的家庭宽带用户增量，无论是行业内的研究者、从业者，还是宽带用户都非常惊奇。曾经“北联通、南电信”的家庭宽带垄断格局被中国移动彻底冲破。当然，我们必须承认中国移动主要靠各种“赠送”获得了大量用户，不但直接导致宽带用户 ARPU 值全行业最低，并且导致家宽对通服收入的整体贡献不高。

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2.2哈密家庭互联网服务质量现状

新疆移动的家庭互联网服务质量评价维度主要有两个，一个是基于客户投诉管理的维度，另一个是代维管理的维度，虽然中国移动一直提倡从客户感知质量维度进行家庭互联网服务质量管理，但因无法考核量化，或由于互联网服务的多样性，导致没有绝对代表性的客户感知质量优质性的指标，并进行管理。

2.2.1 哈密家庭互联网服务客户投诉总量分析

中国移动一直面向移动通信客户提供服务，所以有长期的窗口服务体系建设的经营和能力，有比较完备的 10086 客户服务热线，其在线公司服务管理运营是与各地市分公司运营主体分离运营的，所以也是中移动了解客户服务质量的最重要入口，相对受到营销运营主体的干扰最少，所以反馈的客户评价、投诉内容都比较真实可靠。在线公司（10086）提供的客户投诉总量、月均投诉量是中国移动最重要的客户满意度评价指标。[29]  随着中移动家庭互联网宽带客户的迅速增长，家庭互联网客户投诉总量也迅速攀升，直到 2018 年提出网格化、专业化、当天装当天修慢必赔等一系列服务质量管理举措后，投诉总量得以得到控制并开始降低。

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第三章  哈密移动家庭互联网服务质量管理的影响因素分析 .......................... 21

3.1基础网络质量投诉率较高 .本论文由英语论文网提供整理，提供论文代写，英语论文代写，代写论文，代写英语论文，代写留学生论文，代写英文论文，留学生论文代写相关核心关键词搜索。