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目   次

감사의 글...........................................................i

논문요지..........................................................ii

目 次..............................................................ⅲ

Ⅰ. 서  론..........................................................1

Ⅱ. 본  론..........................................................4

1.백화점 및 유통업의 구조와 현황……………………………………………

1.1 백화점의 탄생과 발전…………………………………………………………

1.2 백화점의 정의 및 특성…………………………………………………………

2. 서비스의 정의 및 특성 …………………………………………………………

2.1 서비스의 정의……………………………………………………………………

2.2         서비스의 특성……………………………………………………………………

3. 서비스품질에 관한 이론과 고찰………………………………………………

3.1 서비스품질의 개념....

3.2 서비스품질의 구성요인...................

4. 고객만족도......

4.1 고객만족의 결정변수...

4.2 고객만족도 측정.....

5. 고객만족도와 충성도.................

5.1 고객의 점포선택 동기..............

5.2 고객의 점포선택 구성요인...........................

5.3고객 시장의 세분화,정보통합, 분류 및 충성도..................

6. 한국 백화점 운영전략..........................

6.1 한국 백화점 서비스현황과 문제제기...............................

6.2한국 백화점 서비스품질의 문제점 해결방안.........................

7. 중국 백화점 운영전략.....................................

7.1 중국 백화점 서비스현황과 문제제기.......................

7.2 중국 백화점 서비스품질의 문제점 해결방안

8한·중 백화점 서비스품질의 비교

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